SKODA服务话术月报-2013年8月.pdfVIP

服务话术月报 主题：维修延时及费用解释相关话术 编制：SKODA服务营销与管理 日期：2013.8 1 本期话术概述 服务过程中难免临时发生维修延时、维修增项而产生维修费用变动等情形，由于偶发或 未按服务标准执行造成了客户的一些抱怨，为化解矛盾并得到客户理解，编制不同场景下维 修延时及费用解释相关应对话术，以提升客户满意度。 2 不同场景模拟 客户问题模拟 上次保养不到**元，怎么这次要那么贵？ 费用解释篇 客户心理分析 对车辆养护不了解，担心经销商强行建议使用不必要的养护产品。 应对政策关键词 亲近客户、明细对比、举例说服、免费检测、出行安全 应对话术参考 **先生/女士，您好！您知道更换机油、机滤只是车辆保养的基础部分，斯柯达品牌根据不同车辆行 驶里程设置了不同的保养项目，这些都是全国统一对外公布的信息。因此每次您来店，我们建议的保 养内容和费用都有可能不同。您的车辆当前行驶了XX公里，我们建议较上次保养增加** （配件）的 更换。此外，为了您的出行安全，我们提供了多项免费检测项目，这是检测清单，请您看一下。 3 不同场景模拟 客户问题模拟 配件怎么这么贵？ 费用解释篇 客户心理分析 配件较社会修理厂或其他渠道配件相比偏贵。 应对政策关键词 原装配件、质量保证、配合度、使用寿命、市场监督 应对话术参考 **先生/女士，您好！我们提供的配件都是原装配件，不仅质量有保证、安装配合度高，还可以延长 整车的使用寿命，确保了您的行车安全。此外，为了体现公正性，一些常用配件价格直接对外公示， 以此接受广大客户与市场的监督。同时，您在所有斯柯达经销商进行的正常修理（由客户付费）/保 养更换的原装配件，从更换之日起，享有12个月的质量担保服务。 4 不同场景模拟 客户问题模拟 刚出保修期不久怎么检查出这么多问题，维修费这么贵？ 费用解释篇 客户心理分析 自费维修，怀疑经销商故意超过保修期通知更换配件好牟取更多利润。 应对政策关键词 质量问题、保修期、客户满意度、品牌形象、营运业绩、关怀、定期更换、损耗 应对话术参考 **先生/女士，您好！您知道汽车是一个复杂而又特殊的商品，生产时我们会尽可能保证其各方面的 完美，同时为配合国家政策和更好客户满意度，斯柯达将车辆本身引发的质量问题的保修期调整到了 3年/10万公里（以先到者为准），在这个期间，从我们经销商层面讲，严格把关车辆检修质量，即 可提升客户满意度和维护品牌形象，也可以增加营运业绩，所以请务必相信我们在您车辆保修期内是 密切关怀您的爱车的。另外，车辆须进行相应维护来解除跟其他商品一样因使用而产生的损耗，如定 期保养更换机油机滤一样，其他配件也须定期更换，差别在于后者更换频次较长，这跟保修期内是否 检测出质量问题无关联，我们此次建议您更换维修的配件是属于正常的损耗更换。 5 不同场景模拟 客户问题模拟 为什么你们各地区4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 费用解释篇 客户心理分析 质疑维修工时的公正性和适用性、质疑经销商使用的工时标准。 应对政策关键词 不同地区行业规定、收费标准不同、随时沟通 应对话术参考 **先生/女士，您好！非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以不