窗口服务单位工作标准2.docVIP

窗口服务工作标准 ? 一、工作纪律（十不准） 1、不准迟到、早退、旷工； 2、不准擅自离岗、串岗； 3、不准带小孩上班； 4、不准在上班时吃零食、干私活，不准用电话聊天； 5、不准在工作和午休时间饮酒； 6、不准在岗位上会客； 7、不准在上班时间睡觉，打牌、下棋、玩电脑游戏； 8、不准在上班时间聊天、嬉戏打闹、大声喧哗； 9、不准在服务大厅内吸烟； 10、不准擅自找人代班替岗。 ? ? ? ? ? ? 二、服务用语（十个要） 1、在工作中要使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接打电话时，要主动自报单位。 3、当来电话找人或者查询某事时，要热情地说：“请稍候”。 4、如果对方打错电话，要友好地说：“对不起，这不是你要找的单位”。 5、服务对象前临窗口时，要主动接待说：“您好”。 6、当服务对象提供的证件不齐全时，要耐心地说“麻烦您，请您备齐相关资料”或“对不起，这是政策规定，请您配合”。 7、业务繁忙或设备发生故障时，要谦意地说“对不起，请稍候”，并放置“对不起，请稍候”的告示牌。 8、当服务对象有意见而大声喧哗时，要客气地说“对不起，请不要着急，慢慢讲”。 9、当服务对象要求办理事项不属于我局的职责范围时，要诚恳地说“对不起，请您到**办理”或“请稍候，我给您联系一下”（应主动与办理部门联系），并告知办理单位的名称、地址； 10、服务对象办完业务时，要礼貌地说“请您慢走”或“再见”。 三、服务质量（十做到） ? 1、服务窗口标志做到清晰，柜台摆放服务指南。 2、工作人员做到挂牌上岗，着装整齐。 3、严格执行首问责任制，做到对来电来访耐心解答，不推诿。 4、受理同一件业务时，做到一次告知，二次办结，尽量不让办事者跑三次。 5、对业务量较大或有特殊需求的企业、单位、个人，电话预约服务。 6、在接待服务对象时，做到诚恳热情、谦虚礼貌、热情周到。 7、在办理业务时，做到快捷、准确、优质高效。 8、服务对象错怪时，做到顾全大局，不争吵。 9、接待老、弱、病、残者或接受客户建议和批评时，做到主动上前服务。 10、服务大厅内工作人员应坚守岗位，如有急事离开，遇有服务对象，其他同志要做到主动补位，做好解答。