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一、售后服务工单的制订 1 把检查结果向客户说明，共同确认维修项目 维修项目 需要车间进行派工维修的作业项目如图所示。 建议维修项目 为保证车辆的正常使用，建议客户维修的工时项目，当客户同意维修后，可转为正式的维修项目；如客户暂时不作维修，则会将相应的项目打印在结算单中，以作提醒。 2．确认所需零件库存 作成零件出库表的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。 需求配件：提供维修过程所需要领用的配件，在需求配件中录入需求信息后，会生成预留出库单，并会减少相应需求配件的可售数，其需求数会增加相应数量。 在本环节要注意的重点 ? 零件部门与维修部门随时要进行良好的合作和沟通 ? 随时关注缺货零部件到货时间，对紧急订货进行跟踪 ? 待料车辆到货后优先维修 ? 不能确保到货日期应先与顾客联系 ? 无库存件时，到货后及时通知顾客 ? 每天核对零件到货情况 3．确定工作内容后开立车辆维修估价单 （4）作业电子看板 4、软件操作：接待维修-维修报价 （1）通过“VIN、车主姓名、车牌号”选出客户信息，填写 “行驶里程”等信息，点击保存生成“报价单编号”同时系统提示保存成功； （2）选出所建立的维修报价单，其他信息保存完毕后，点击“增加”按钮，添加维修项目信息，选择维修项目类型、维修类型、工时描述后点击保存；可连续输入维修项目; 5、 软件系统中生成维修委托书（工单） 6、 引领客户至休息室或送客户离开 维修委托单签订时的几点注意 维修委托单签订时的几点建议 二、 软件操作：接待维修-维修工单的制定 三、维修工的协调 （一）派工的基本要求 1.服务接待过程中所确定的服务项目，以《委托维修派工单》形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作。 2.确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。 3.以下工作应该予以优先安排： A.与产品活动有关的工作(如公司统一组织的车辆召回、服务活动等)。 B.返修工作。 C.预约回厂服务工作。 D.质量保修工作。 4.掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。 5.掌握相关维修班组及个人的技术水平。 6.了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。 （二）派工工作流程 （四）派工工作管理工具及使用方法 思考练习 * 签订车辆委托书的流程 1 2 3 4 把检查结果向客户说明，共同确认维修项目 确认所需零件库存 确定工作内容后开立车辆维修估价单 软件操作：接待维修-维修报价 5 6 软件系统中生成维修委托书（工单） 引领客户至休息室或送客户离开 在预检作业结束后，将预检中发现的故障用简单易懂的语言向客户说明，根据对故障原因的判断向客户提供维修方案，并说明维修原因及重要性，说明此项维修的好处及不进行此维修会产生的危害，要表现出对客户及其爱车的关怀，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单，确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏。 （1）价格估算要点： 确定作业项目 列出需用的零件和油脂类 确定维修工时费 确认需用零件的库存 计算估价总金额 （2）价格估算的意义在于: 给顾客一个交车时间和费用的范围 给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感 （3）估算完工时间 首先要确认车间的工作忙碌情况，可以通过作业电子看板来判断 预计作业时间（包括洗车检验） 了解和考虑顾客取车要求（必要时调整） 报价维修项目 打印出维修工单，请客户签字授权进行维修作业。打印维修委托书前，仔细检查接车修理单是否填写完整，再次向客户复述一遍，以确定所有项目都齐全无误，待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们可以征求客户的意见：“您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字”，完成授权。 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见你 将维修委托单及相关维修文件，放入工单夹内 （1）安排客户到休息室休息 可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况； （2）用合适的方式安排客户离开 注意：如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用 引导客户在维修工单的客户签字栏确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据。 当开具维修委托书时如有其它客户来临时，应主动与后来的客户打招呼，或委托其他接待人员接待，然后继续完成当前的工作。 根据检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单 按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属于索赔性质 向客户清楚无误的解释将进行的维修项目、估计的