异议化解力专用课件.pptVIP

异议化解概述 什么是异议？ 指客户对推销服务或产品、推销人员、推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 异议化解概述 什么是异议化解力？ 有效地处理问题、把客户异议化于无形的能力就是异议化解力。 小组案例讨论 由客户原因产生的异议 1、拒绝改变 2、客户的情绪正好处于低潮，也容易提出异议 3、客户没有认识到自己真正的需求 4、客户缺乏对服务或产品的认识，认为服务或产品无法满足他的需求；或客户的需要不能充分被满足，因而无法认同销售员所售的服务或产品 5、客户自身的偏见、成见或习惯 6、客户有固定品牌的服务或产品在使用 7、预算不足，因而产生价格上的异议 8、借口、推托，客户不想花时间来谈 9、客户抱有隐藏的异议，不方便说出来 由服务员原因产生的异议 1、做了夸大不实的陈述 2、使用过多的专业术语 3、事实调查不正确 4、展示失败 5、服务员自身素质 6、服务员从自身理解角度出发，未顾虑客户感受 7、姿态过高，让客户理屈词穷 异议化解的必要性 异议化解后，客户就会下决定，双方就会达成协议。因此，化解异议是达成有效沟通的必然环节，也是达成协议的最后一个环节。 第二节 异议化解方法 处理顾客异议的基本方法 第三节 服务失误补救 第四节 投诉抱怨与矛盾冲突处理 酒店投诉的概念 投诉是客人对酒店的设施设备，服务质量（服务态度或效率），产品质量或者其他特