服务意识在节目中的体现.docVIP

第二节 电视美食类节目主持人服务意识在节目中的体现 角色定位——服务者 “角色”一词的源于戏剧，自1934年米德（G.H.Mead）首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份及其行以后，角色的概念被广泛应用于社会学与心理学的研究中。社会学对角色的定义是“与社会地位相一致的社会限度的特征和期望的集合体”。在企业管理中，组织对不同的员工有不同的期待和要求，就是企业中员工的角色。这种角色不是固定的，会随着企业的发展和企业管理的需要而不断变化，比如在项目管理中，某些项目成员可能是原职能部门的领导者，在项目团队中可能角色会变为服务者。角色是一个抽象的概念，不是具体的个人，它本质上反映一种社会关系，具体的个人是一定角色的扮演者。角色定位(Role Definition)是指在一定的系统环境下(包括时间)，在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位。 从事各行各业的个体都有其角色的定位，电视业也不例外。作为以服务性为主体的美食类节目的主持人，在其角色上应把握以服务者的身份来定位自己，其中服务意识在角色定位中应有很明确的体现，也就是说主持人要以服务者的姿态来给大家介绍美食的制作及享用，这里既包括大服务意识又包括小服务意识，大服务是指要有对节目的整体把握，节目受众是谁？节目的宗旨是什么？在受众群应以什么样的服务理念引领服务大家，除此之外，要有创新意识，不断地改进和完善自己，研究新的服务理念，新的饮食烹饪方式等等。小服务意识是指在节目的具体流程中的细节服务，尤其是在制作菜肴的过程，哪些地方是观众制作的难点、疑惑点，或是由此引申到的生活中的小窍门等等，这些都是小服务意识的体现，细节决定成败，尤其是在以服务性为主体的美食节目中，往往这些注重细节的小服务意识的运用，直接决定着节目的成败。 北京台生活频道的《食全食美》中的主持人东子在细节处做的很好，他在和厨师一起做菜的过程中，总是以服务者的身份，想观众之所想，问观众之所问，在细节处帮助观众解决疑难，同时增添很多的生活智慧，比如说生活的小窍门等等。在节目录完的私下采访他曾说，作为一个饮食节目的主持人，不同于其他节目，这不是一个简单的娱乐或是新闻节目，他具有自己的特点，他是具有“说教”性的生活服务节目，所以主持人一定要把握好自己的角色定位，我们不能像老师那样的高高在上，也不能像娱乐节目主持人那样“娱乐至死”，我要以服务者的身份与观众进行交流，在细节处解决观众的疑难，只有这样才能使观众爱看，长久地留住观众。 当然这里的角色定位不是去“演”，而是发自内心的，在关注自己的同时也关注别人，哪些地方是大家不知道的，哪些地方是我们经常遇到的困难，在这其中做好服务者的角色定位。 态度——耐心、周到、热情、主动 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，由此可见态度的形成来源于自身道德感观和价值观的，电视美食类节目是服务性的电视节目，服务意识要体现在节目中，首先要体现在主持人的态度上，而态度来源于价值观和道德观，这需要主持人要有强烈的人文关怀、充满爱心和责任感的价值观念，只有这样才能建立服务意识。 正确价值观确立以后，是要外化成态度的，态度的表现形式主要有对外界事物的内在感受、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。这里涉及到情感，在情感的把握上，作为具有服务意识的主持人要热情、主动、耐心、周到，这也是管理学上对服务意识概念所要求的，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。所以我们在呈现具有服务意识的态度时，一定要保持一致性和一贯性，不能一会主动一会被动，断断续续不连贯。 态度来源于人们基本的欲望、需求与信念，真正的服务意识应该是完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。也就是说，我们在表现我们的态度之前一定要有预设性，有一定的欲望，有要为观众服务的欲望和信念，之后才能体现出热情、周到、耐心、主动的态度。 由饮食节目而迅速蹿红的主持人刘仪伟，他在节目中就表现出热情和主动的态度，精神状态永远是积极饱满的。而《美女私房菜》的主持人沈星，她体现出的是耐心和周到，在自己介绍和制作菜肴的过程中，总是能在一些关键点的地方给受众以提示，在菜品介绍的每一个过程中总是充满耐心的，不急不躁，充分体现出“邻家美女”般的温情和体贴，服务意识也就从中显现。 思维和语言 思维是思维主体处理信息及意识的活动。主持人的意识呈现需要通过思维活动，以言语为载体表达出来。那么对于电视美食类节目主持人来说，要表达其服务意识，必须通过思维活动