服务质量员工学习手册.docVIP

艾 密 尼 国 际 黄 金 珠 宝 行 员 工 服 务 质 量 学 习 手 册 一、公司员工职业形象质量标准： 仪容仪表： ①着装：工作时间必须着工装，要求工装干净、整洁，领子及袖口等处不得发黄、发黑、发灰、有污迹，衣扣完整扣齐；袖子、裤腿等不得翻卷，工装衬衣下摆等不得外露，非工作需要不得穿工装出卖场。 ②发型：头发清洁无头屑，男员工不准留长发、剃光头 ，发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳。 ③手部：清洁不得留长指甲不得染有色指甲油 ④面部：面容整洁，男员工不准留胡须，女员工须淡妆上岗，不得涂抹黑紫色等颜色过重的唇膏，不得浓妆艳抹。 ⑤饰物：男员工不准佩戴任何饰物，女员工饰物要简洁，如：一条项链、一副耳环、一枚戒指；禁止戴大耳环、长耳环、手链、脚链等耀眼饰品。 ⑥鞋袜：验工上班时必须保证鞋面光洁、无灰尘、无污染、无污渍，禁止穿拖鞋（包括皮拖），上班必须穿袜子，女员工穿短裙时必须穿长筒袜或短袜，但袜子不得有抽丝、破洞现象。 ⑦站姿站位：挺胸收腹，眼光平时前方，面带笑容，男员工站立时两脚分开与肩同宽，成跨立站姿站立；女员工双脚并拢，双肩自然垂与体前，双手虎口相交，右手搭与左手上；早迎宾晚送宾时，员工应在固定位置按标准站姿站立，精神饱满。 二、卖场服务规范： ①工作期间做到微笑服务，微笑要自然，发自内心。 ②当顾客走近柜台时员工要讲“欢迎光临”，顾客离开柜台时要讲“谢谢光临”。 ③禁止对顾客评头论足。 ④在卖场内不准托腮、抱肩、叉腰、插兜；不得挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、剪指甲；严禁换装、化妆；喝水时要回避顾客。 ⑤禁止在卖场内梳妆打扮、打闹嬉戏，营业现场不得出现趴柜、靠柜、坐柜、蹲柜、站柜等一些有损公司形象的举止。 ⑥营业期间严禁空岗。不准擅离岗位，不准串岗、聚堆聊天、不准会私客。 ⑦营业现场员工不得在柜内看书、报、杂志（专柜业务除外）。 ⑧员工在卖场只能接、打工作电话，且要回避顾客； ⑨发现顾客吸烟要及时予以礼貌制止。 ⑩工作期间不准哼歌曲、吹口哨、不得说笑闲谈、不准大声喧哗。 ?员工上班期间禁止干私活。 三、服务禁忌： ①不接待顾客、怠慢顾客； ②显示出不耐烦的表情； ③对顾客的要求不答复、不解释、置之不理； ④顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客； ⑤背后议论顾客或在顾客背后指指点点； ⑥用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客； ⑦在拿、递、展示、介绍商品时说“不要摸、别弄脏、您要不要、很贵的、不要挑了、不知道、这不归我管、买完了、没有了”等否定语言； ⑧以貌取人； ⑨不顾顾客的感受，聚堆闲聊，旁若无人，大声说话。 （违反以上禁忌，对 罚款 元） 四、坚决杜绝恶性服务事件发生： ①员工接待顾客时，与顾客发生争执、对打对骂，造成恶略影响行为； ②员工家人或朋友因为员工原因同顾客发生争执、对打对骂，造成恶略影响的行为。 （违反以上禁忌，对 罚款 元） 考勤制度： 上班时间： 周一至周六：上午8:00—12:00 吃饭12:00—13:00 下午13:00—19:30 周三下午闭店 2、没特殊情况下不得迟到早退，若有事需提前请假，写请假条。 3、上班时间有事外出需填员工去向表并按时间长短扣除底薪。 4、迟到10分钟以上（含10分钟）记迟到，罚款 元，月累计三次迟到罚款 元，三次以上自动离职。 5、请假一日扣除当天基本工资。 6、旷工一日扣除当月三天的基本工资，旷工超过三天直接辞退。 7、未经上级同意超假者按旷工处理，特殊情况除外。 8、考勤季度奖励：本季度无请假、旷工、迟到、早退记录，安排加班无不参加的员工以资奖励（ 元）。 卫生制度： ①保持各自卫生区域干净整洁，无脏污、无死角； ②保持门窗及所属柜台干净无尘土，玻璃清洁透明； ③保持挂件、画框及其他装饰、品表面干净整洁； ④保持洗手间地面、墙面干净整洁，及时通风无异味； ⑤垃圾桶摆放到位，及时整理，不可有溢满现象； ⑥柜台桌面除办公用品外，不允许摆放私人物品； ⑦每天有卫生督查人员，不定时抽查卫生，发现一处卫生不到位，罚款 元，每周四上午定期卫生大检查，如有死角，发现一处罚款 元。 销售业绩奖罚制度： 每月按公司计划规定完成业绩最高的优秀员工以资奖励（ 元）； 被评为季度优秀员工者可根据情况相应的加薪或升职； 每组员工月业绩评比，业绩最差者罚款 元奖励给业绩优异者； 每组季度业绩评比：每季度业绩优异者奖励 元； 每组年度业绩评比：年度业绩优异者奖励 元，最差者罚款 元； 个人年度业绩评比：个人业绩年度第一名者奖励 元，业绩最差者罚款 元。 公司基本规章制度 全体员工必须遵守作息时间，不迟到、不早退，