居家助残呼叫系统解决方案.doc

第一部分：业务流程 居家助残呼叫平台包含：残疾人、残联、居家助残服务中心、三个业务角色，残联、居家助残服务中心之间建立高效联动机制。 根据服务辖区内残疾人的情况，残联将需要提供居家服务的对象提供给服务中心，服务中心将残疾人档案信息上传于系统内。当残疾人通过手机或固定电话拨打“服务中心服务统一电话号码”（或采用一键呼叫的话机呼叫“服务中心服务统一电话号码”）时，服务中心的座席电脑上就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等）。具体流程如下： 残疾人在家需要生活方面服务、有病求救时，通过拨打助残热线号码（或一键呼叫助残热线）即可向居家助残服务中心发起服务请求，服务中心座席电脑就会弹出残疾人信息（包括：名字、地址、联系电话、残疾类别与等级、身份证号码、残疾证号、监护人性姓名、监护人电话等等），座席人员接通电话并与残疾人通话，确认服务内容。 服务中心座席根据残疾人的服务请求，下派服务工单给服务人员，服务人员上门为残疾人服务。 残联将需要服务的残疾人信息提供给服务中心，服务中心导入残疾人数据库。 残联具有对服务中心进行监督、工作指导等职能。 第二部分：网络拓扑分析 2.1、网络拓扑图 居家助残呼叫系统平台的网络架构如图所示： 居家助残呼叫平台设备集成结构： 老人残疾话话机（或一键通手机） 广域网：专网或VPN网络环境（根据项目需要，可选） 局域网：包括网络交换机、网线、水晶头等 据家住擦呼叫平台一体机MVB2000-MX30：包含数字中继接口板、居家助残呼叫平台交换子平台（MVB2000）、居家助残呼叫平台业务子平台（HDP2000） 录音服务器：存储录音文件（根据项目需要，可选） 座席IP话机：带有耳机 座席PC 其它办公设备等 2.2、网络架构 居家助残呼叫平台网络架构的搭建由以下三大部分组成： ⑴ 通用硬件设备： 座席电脑 座席IP电话（配耳机） 录音服务器设备（根据项目需要，可选） 局域网交换机、路由器等 ⑵专用硬件设备： 居家助残呼叫平台一体机MVB2000-MX30 单路数字中继接口板 ⑶ 应用软件 居家助残HDP2000业务系统 客户个性化定制开发（根据项目需求） 第三部分：系统构成及功能分析 居家助残呼叫平台系统主要由交换子平台、业务子平台两部分组成。其中， 交换子平台采用畅信达公司提供的MVB2000呼叫中心交换平台实现； 业务子平台由畅信达公司提供的HDP2000业务系统实现； 业务子平台与交换子平台共用一台服务器，座席管理员和座席人员采用统一的登陆地址，通过账户权限区分对应的座席界面。 3.1、系统 自动话务分配（ACD） 来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。 电话排队管理（TWM） 自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。 通话详细报告（CDR） 详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。 电话录音监听 无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。 多方电话会议 无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。 账号权限管理自动查找上次通话当存在且空闲时提示呼叫者是否接通。支持用户业务支撑系统、 1)、残疾人信息：。2）、管理：可以按照【、年龄、性别、人类别】等多种参数对进行组合查询；提供各类统计报表，可以导出和打印。、：。1)、账户角色管理：：1)、生成工单：：：：：：导出和打印。1)、投诉登记：：：：：导出和打印。第四部分：居家助残呼叫系统界面图例 4.1、、第五部分：购买方需要准备工作 购买方需要准备如下： 网络环境，为MVB2000-MX30一体机、录音存储服务器、座席IP话机等提供网络接口； 座席PC； 其它办公设备等。 第六部分：畅信达公司简介 畅信达是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，畅信达呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，畅信达以年复合增长率200%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。目前，我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户，遍及全国28个省级行政区域（台湾、澳门除外），涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院