第3讲 服务营销策略.docVIP

第三讲　服务营销策略 学习目标 了解服务营销策略体系 正确应用7PS策略 有效利用和规避服务特征制定营销策略 学习服务定价新方法——收益管理 一、服务营销策略体系（教材第3章） 传统的市场营销组合——4PS策略 服务营销组合——7P策略 传统的市场营销组合——4P:Product,Price ,Place ,Promotion 新增加的3P—— 人（People）：内部营销 过程（Process）：接触点的管理 有形展示（Physical Evidence） 服务营销策略体系构建依据的比较 二、服务设计与服务流程 服务设计研究回顾 G.Lynn Shostack(1984):服务系统设计由明确服务过程、识别失误环节、建立服务时间标准和分析成本收益四个环节组成。 James L.Heskete(1987):对服务设计进行了定义“服务企业根据顾客的需要所进行的对员工的培训与发展、工作安排与组织，以及服务设施的规划与配置” 其他学者：Fitzsimmons，Lovelock等． 1、服务创新：一般创新研究情况： 创新（技术创新）：熊彼特的创新理论 五种创新类型：产品创新、过程创新、市场创新、输入创新、组织创新 创新研究的局限性： （1）研究分散，重复研究多且研究深度不够 （2）过多注重制造业的技术创新，而对其他创新形式研究较少 （3）服务业创新研究相当少 定义：服务创新