电子商务在呼叫中心的应用.docVIP

电子商务在呼叫中心的应用 发展趋势 需求分析 解决方案 优势分析 案例展示 随着互联网络的发展，移动通信的3D3G业务的进行，手机互联网络的产生通讯行业的再度复苏，是否又一次给了我们一个创造财富奇迹的机遇？ 行业趋势： 电子商务被公认为是即将改变21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供服务，通过把网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，达到使企业优化资源配置、降低经营成本、提高生产效益，提高整体竞争力，并最终实现企业利润最大化的目的。电子商务也将借助计算机、互联网向移动互联网、广播电视网络等领域参透，在三网融合的战略背景下，实现真正意义的、广义的电子商务。加之我们可以加入3G这个新元素完成移动通信与呼叫中心业务的互通和庞大信息库的共享，以现代化的网络安全技术和优质的物流体系完成每次的业务订单。 需求分析： 随着企业电子商务化力度的加大，对企业来说，电子商务将不再是一个新的营销宣传渠道或者销售渠道，而是一种新的商务运作模式，作为电子商务企业，面向数万甚至数十万目标客户提供服务，如何提高服务效率、提升服务满意度，并通过服务沉淀一批忠诚的客户？如何通过电话、互联网、邮件、短信等各种服务手段，为客户提供全方位的服务？携程作为商旅、机票行业的领头羊，很好的示范了呼叫中心在电子商务中的应用。可以断定，企业电子商务的下一阶段必定是以企业为核心，整合企业对外营销推广和对内业务管理的全新商业模式；为此，电子商务平台需要为企业提供覆盖全网模式、能够全程一体化应用的一站式电子商务与管理信息化整合服务。 目前虽然大部分电子商务企业已有专业的客服人员、服务热线，400、800号码，但不能能从根本上解决问题。将网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，使电话系统同信息系统完美结合，就成为解决电子商务企业需求的最佳方案。 解决方案： 在三网融合的背景下，呼叫中心结合电子商务自身的特点，与企业现有CRM系统和业务处理系统以及产品信息库等相结合，实现来电弹屏、电话下单、业务处理、数据分析等功能，并且充分利用互联网、广播电视网络和电话公共网络多种营销工具和推广手段展开主动营销，向目标客户的电子邮箱、手机、电话、传真机发起营销攻势，将企业与产品立体展示给客户，让企业营销由被动等待变主动出击，在最短时间，以最高效率吸引更多的潜在客户。系统拓扑图： 业务流程： 电子商务呼叫中心将给企业带来 ? ? 功能列???????????? 通讯管理系统 ????? ?可灵活实现示忙示闲、来电转移、代接、通话保持/恢复、监听、强插、强踢、呼出路由选择等通讯控制。可与企业办公系统完美结合????? 系统可与企业ERP、OA等其他应用系统相结合，实现数据交换，减少工作环节、提高工作效率，形成一套闭合的工作流程。来电弹屏??????来电同步自动弹出客户详细资料及历史业务记录，还可与现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合。培训系统????? FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。统计报表系统????? 提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据。可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。可根据企业的实际需要开发相关的统计报表，使用此功能可依此对客服人员进行工作业绩量化考核，并有针对性进行技能培训，大大节省了企业内部的人力资源管理成本。自动语音应答????? 轻松按需定制多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等个性化坐席时间管理。多方电话会议????? 无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-50方的免费电话会议。批量电话外呼????? 预先设定呼叫任务，并分配给各坐席，系统自动执行批量外呼任务。海量信息群发????? 无需添加任何设备，不用占外线端口，就可以实现大容量、定时、自动的短信、语音电话、传真的群发。分机远程部署????? 用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，实现电话分机的远程部署。通话录音????? 无需添加任何专用录音设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。其它功能????? 提供工作流，通话详细报告，电话排队管理，自动话务分配，语音信箱功能，综合查询，Web Call网页呼入，分机随行，黑白名管理，分机状态监控等等。 集时通讯携手XX打造深圳人