CRM客患哀关怀.ppt

* * 信任的瞬间 SAS的卡尔松，顾客与其航空公司打交道时，每天有50 000次信任瞬间 信任瞬间：顾客坚持认为与其打交道的企业是好的，于是顾客关系进一步发展 CARE方针 工作能力(Capability) 态度(Attitude) 资源(Resource) 授权(Empowerment) 价值链上的客户关系 光的亮度和与光源之间的距离的平方成反比 顾客与商业机构之间关系的强烈程度与相互之间价值链的环节数的平方成反比 企业身体语言 OBL(Organization Body Language) 带有拒绝性质的OBL信号信息 顾客来时门锁着，没有任何解释 没有供顾客使用的停车场 接待处没有人 接待处有人，但都不理睬顾客 电话没有人接，…… 企业身体语言的几个方面 场所/建筑 安全 便利 交流 环境氛围 顾客关系战略的分析 内部分析 BACK分析：行李(Baggage)、渴望(Aspiration)、文化(Culture)、知识(Knowledge) SWOT分析 7S分析：共同的价值观(Shared value)、结构(Structure)、系统(System)、类型(Style)、人员(Staff)、技能(Skills)、策略(Strategy) PESTLE分析：政治、经济、社会、技术、环境和法律 顾客关系战略的分析 供应商分析 顾客分析 以前顾客、当前顾客、潜在顾客 竞争对手分析 OBL审计 顾客关系战略的分析 以前顾客 当前顾客 潜在顾客 竞争对手 供应商 7S分析 BACK分析 SWOT分析 内部客户 PESTLE 资金持有者/公众 规划策略 应急策略 建立客户数据库的策略 开始就制定详细的数据收集策略 全面：静态信息、动态信息 静态：家庭住址、电话、教育情况、收入情况、地理地区情况等 动态：历次消费信息、投诉信息、客户信用度分析、客户购物篮资料、商品销售交叉资料、客户贡献度资料、客户的RFM资料等 充分利用计算机数据库技术 统一存储、各部门共享 收集客户数据的渠道 在销售过程中建立、完善数据库 利用促销活动 利用促销回访机会 充分利用与客户的每一个接触点 调查表、电话调查、Web方式等 向其他企业购买客户数据 客户数据的利用 尽量利用动态数据，抽象为群体 充分理由、合适的时间及客户喜欢的方式 尽量不透露你的公司对客户资料了如指掌 确保数据安全 RFM 指导行销行为中的销售策略 最近一次消费(Recency) 消费频率(Frequency) 消费金额(Monetary) 数据挖掘(Data Mining) Dependency Analysis Class Identification Concept Description Deviation Detection Data Visualization 基于知识的营销 Customer Profiling Frequency of purchases Size of purchases Recency of purchases Identifying typical customer groups Computing customer lifetime values Prospecting Success/failure of marketing programs 基于知识的营销 Deviation Analysis Fraud or change? Trend Analysis Evaluate performance of products of marketing program Forecast future sales * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户关系管理Customer Relationship Management(CRM) WANG Kanliang The School of Management Xi’an Jiaotong University 顾客关怀黄金法则 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救 顾客关怀黄金法则 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 顾客累加效应 失去顾客给对手的结果并不是一个等差数列，而是一个顾客累加过程的模型 两个商店A, B; 最初各100顾客; 一个顾客的利润10$ 顾客累加效应 顾客的终身价值 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位