接待培训专用课件.pptVIP

业务接待的作用 企业与客户联系的直接纽带 是企业的窗口，代表着企业的形象 是对承修车辆在维修过程中所发生的费用统计核实，并确定向客户收取相关费用等工作的责任人 接待员的工作质量是企业收益的直接影响因素 业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现 接待的职责 着装保持专业外貌，保持接待区整齐清洁 热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务 接受车辆，评估维修要求及开出工单 估计维修费用并耐心向客户说明收费项目及依据 掌握维修进度，确保完成服务项目，按时交车 妥善保管客户车辆资料，建立客户档案作好修后服务 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题 听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报 不断学习新知识，努力提高自身业务水平 维修流程图 优质服务的学问 同样条件的两个企业，或者是同一企业的两位业务接待员，所拥有的客户源就不一样，有的客户只光顾这一家企业而不去另一家企业，或是有的客户只喜欢与某一、两位业务接待打交道而不去与另外的接待打交道。这种客户选择的原因主要是客户在以往的接待过程中，得到了满意的服务。 成功的业务接待在接待过程中肯动脑筋，方法灵活，能适应各种客户的心理要求，能得到客户的好感。 客户喜欢的十种业务接待 说话随和，态度诚恳，有亲近感 真诚守信，办事效率高 着装整洁，举止从容 百问不厌，有耐心，从不与客户耍态度 设身处地为客户着想 办事认真，责任心强 办事公道，不谋私利 实事求是，不说大话、空话 虚心请教，认真改进工作 严肃而不刻板，应变能力强 提供优质服务的方法 从以下几个方面着手： 高质量的维修服务 1、诊断汽车时 记录症状-----说明诊断流程-----分析问题 2、客户同意修理时 说明问题-----说明解决方案 3、完成修理交车时 瞬间服务 补救服务 售后服务电话跟踪 接待客户的技巧 见面与欢迎时的技巧 （1） 当你与客户第一次见面的几分钟时间对你及客户都非常重要。 在这段时间内客户的所见所闻将会形成一种印象，来决定你是否值得信任，你是否真正关心他的需要。 在这段时间内对你也非常重要，因为你是值得信任的话，他会以友善开朗的态度直接与你商讨汽车的毛病，而不会向你挑剔。而且你首次接待客户时的态度，也有助于令那些因为种种原因而气冲冲的客户冷静下来，然后，才把他们的车子交给你维修。 （2）在首次与客户会面时的几分钟内接待员要牢记如下事情： 没有客户，你就没有工作。 他给你机会去帮他。 希望有礼貌的接待他。 你的目的是帮助客户处理客户车子的一系列问题。 自我介绍时要面带笑容。 应与每一位在等待的客户都打招呼。 客户满意与否，由客户评说，你不能妄下结论。 细心聆听是最有效的待客之道。 不要太轻易的对客户做出承诺。 尽量令客户觉得你认为他很重要，而且你会很小心地照顾他的车子。 （3）技巧体现： 面带诚恳的笑容； 着装光鲜，整洁； 在客户进入业务大厅时，要迅速地与他打招呼，如有工作在身，亦可以眼神及微笑，向客户示意你已经注意到他了； 当客户不止一人时，记着要向每一位客户都要先打个招呼（儿童也不要遗漏）； 把客户迎接到业务大厅来； 对新来的客户进行自我介绍并递上自己的名片； 问清客户姓名后就要记住其名字，经常称呼他。 要让客户知道你正在细心聆听（用眼神的接触、复述他所说的要点及不时的点头来表示）； 你的外表及谈吐都要表现得有信心； 10）要诚恳友善，要推销自己； 11）对客户光临本公司要表示感谢。 积极聆听的技巧 1.提问的两种形式 （1） 开放式 1） 特征： A 取得信息 B 让对方表达他的看法或想法 2） 例子 A 里程表的读数怎样？ B 有什么我可以帮忙的？ C 你认为是什么出了故障？ D 你的车子用了几年？ E 你的意思······？ （2） 封闭式 1） 特征 A 获取确认 B 引导对方进入主题 C 缩小主题的范围 D 确定优先顺序 2） 例子 A 那些时间会对你更好，星期一下午2点还是星 期二上午10点？ B 灰色漆中你喜欢哪一种，是机床灰、钢灰，还是银灰？ 2.技巧的体现 耐心； 适当的眼神接触； 凝神贯注地看着对方； 表示兴趣； 运用支持性的身体语言； 令对方有轻松的感觉 记住要点； 对方说话不做出干扰； 运用开放式提问 运用鼓励性语句： 讲得真好 我非常喜欢您讲的 是这样