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胜天世纪 展厅销售技巧 一、导购员的基本素质 禁语 接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩） （1）“不要摸商品，以免弄脏了。” （2）“人比较多，请你快点挑。” （3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” （3）“我也觉得您买不起。” 退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩） （1）“你才买的，怎么又要换？” （2）“你买的时候，怎么没看清楚？” （3）“不是我卖的，我不知道。” （4）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没有问题。” 二、顾客购买心理八个阶段 三、展厅销售技巧 1、营业准备 2、等待顾客 3、接待顾客 与顾客接触最佳时刻 接近顾客方法 4、介绍商品 5、处理异议 服务技巧 语言技巧 注意 6、促成成交 成交时机 成交方法 注意 7、附加推销 语言技巧 服务标准 8、礼貌送别 （1）我们还有其他型号商品，让我给你介绍吧。 （2）试一试这一种，我再给你示范一次。 （3）没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的朋友来看看。 （4）没问题，以后有需要，请再来参观选购。 （5）谢谢你，你可以再考虑一下，有需要随时找我。 （6）再看看其他品牌商品，是否有适合你用的。 （1）保持笑容，语气温和。 （2）如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 （3）关注顾客的实际需要，尝试推荐相关商品，揣摩顾客需要，引导顾客消费。 * * 主讲人：孟 森 中国社会科学院研究生院客座教授 山东企业管理培训联盟副秘书长 山东君发礼品有限公司总经理 主要著作： 著名畅销书《与公司同呼吸》、《缔造管理者》。 1、语言：流利、清晰、准确 “领导，您好！你买东西送人呢，还是自己用呢？” “这种产品现在很流行（或是刚到的新款），您不妨试一试” 。 2、态度： 和蔼可亲，记住：顾客永远是上帝。 案例 和几位朋友到广场地下室的快餐店吃饭 3、服务娴熟： （1）商品知识 材质、制造加工工艺、产品质量、产品功能、使用方法 （2）消费心理学知识 （4）书写能力 （5）销售技巧 4、导购员的仪表要求 着装： （1）上岗时穿工装； （2）工作牌必须佩带再外衣左上方。 面容： （1）只宜化职业淡装不可浓妆艳抹或不修边幅； （2）前额头发不可批散； （3）不可带过多或夸张的饰物。 5、导购员的仪态要求 （1）举止端庄，落落大方。 （2）接待客户要面带微笑，精神专注，给客户以亲切感。 （3）站姿取“女子标准站姿”。 （4）坐姿呈“办公体位姿势”。 （5）不要在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏。 1、寻找目标 目光环视某个柜台时，可能是在浏览并寻找购物目标。 2、发生兴趣 目光集中在某种商品时，对该商品发生兴趣。 寻找目标 发生兴趣 引起联想 产生欲望比较判断 确定目标 决心购买 购后感受 3、引起联想 进一步注视某种商品，就会在脑海中联想到使用后的效果。 4、产生欲望 随着联想的深入，便开始产生得到这种商品的欲望。 寻找目标 发生兴趣 引起联想 产生欲望比较判断 确定目标 决心购买 购后感受 5、比效判断 在众多的同类商品中挑造最能满足个人需求的商品。 依据是价格、质量、款式、颜色、品牌。 6、确定目标 寻找出最适合自己的需要的商品。 寻找目标 发生兴趣 引起联想 产生欲望比较判断 确定目标 决心购买 购后感受 7、决心购买 消费者会对营业人员说：“请帮我挑选一下吧”，然后付款。 8、购后感受 消费者购买商品后，会不断地回味购买过程。有时也后悔。 朋友买摩托车后的懊悔。 一些买车的人，半个月低价卖车。 寻找目标 发生兴趣 引起联想 产生欲望比较判断 确定目标 决心购买 购后感受 营业准备 准备接待 接待顾客 礼貌送别 介绍商品 附加推销 促成成交 处理异议 营业前的准备主要包括: （1）打扫货场，擦洗地面，货柜、货架要保持清洁。 （2）要查看商品陈列得是否丰满、醒目，不要忘记补充和整理商品，要检查价格标签和货场广告等是否齐全。 （3）要确保营业场所走道畅通，检查有无妨碍顾客通行的物品。 （4）准备找零货