呼叫中心系统基础知识-一.pptVIP

* * 根据有关资料，呼叫中心源于三十年前的民航业。其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。 早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项 功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。 * 呼叫中心的发展趋势 回眸呼叫中心的发展轨迹，不难发现呼叫中心的发展历程清晰地烙印着通信技术和计算机技术的发展历程。根据呼叫中心采用的技术状况，可以将呼叫中心的发展历程分为五个阶段。从目前的情况看，在Web2。0的基础上呼叫中心的发展已经跨入第五个发展阶段，在接入方式上集成了因特网渠道的同时，“互动”的主题成为了呼叫中心的旋律，第五代呼叫中心的脚步已经悄然来到。 呼叫中心起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处，由应答台或者专家回答客户的问题。由于当时的通信技术和计算机技术还比较薄弱，只能由两人或多人集中在一个特定地方用专用设备处理电话业务，