装移修各类处理场景的处理流程及解释话术探究.docVIP

装移修各类场景的处理流程及解释话术 （一）、故障问题核查处理 1、大面积故障 前期核查流程 维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响范围，通过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户20户以上的故障定义为大面积故障。判别故障是由于什么原因导致，区分设备光缆/电缆、电源等几大类原因。 批量故障-设备（平台） 处理流程及解释话术 （1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为：“您好，由于xx设备出现故障影响业务的正常使用，设备维护人员正在核查处理设备故障，目前暂时不需要上门处理，预计到xx时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”。 （2）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的ONU设备及分光器），属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行更换。对影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服系统对受影响的业务做信息协同； （3）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统发起故障单，提供故障业务