物业服务意识及沟通技巧探究.ppt

漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一起，没和蜜蜂在一起，为什么？ 答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业管理，蜗牛是小户型，独立物业。 4、处理投诉十大禁语 1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。 5、处理投诉的方法及注意事项 1．耐心倾听，不与争辩。2．详细记录投诉内容。3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6．回复处理结果。7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。 6、处理投诉的注意事项 （1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司 7、处理投诉简单的几句话 ①先处理心情； ②再处理事情； ③说软话办硬事； 物业服务意识及沟通技巧 第一部分 物业服务意识 第二部分 沟通技