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* 运营管理系统操作实务 (讨论稿) 二0一0年 运营管理体系的概念 运营管理是一个管理系统，在这个系统中，总经理、各高层、部门责任人全部参与进来，总经理、各高层、部门责任人通过沟通的方式，将企业的战略、各高层管理者的职责、管理的方式和手段以及部门责任人的工作目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断沟通的前提下，高层帮助部门责任人清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与部门责任人一起共同完成工作目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。 运营监控管理的目的 通过运营监控管理，将企业管理落到实处，对各项任务指标进行督促和检查，从而有效提高管理者的管理技能和水平，强化各级管理者的工作能力； 通过运营监控管理，将企业的目标和各级管理者的个人目标联系起来，增强各级管理者对企业的认同感和归属感，使各级管理者形成对职业和业绩的责任感，从而有效地调动各级管理者工作积极性，激励各级管理者接受挑战性的工作，取得更好的工作业绩； 通过运营监控管理，明确企业对于各级管理者的期望，加强上下级之间的相互理解和信任，促使上级关注下级的工作行为和工作业绩，从而促进各级管理者成长； 通过运营监控管理，为企业整体人力资源开发指明方向，为企业实施薪酬、福利、晋升、培训等激励政策提供依据，从而全面促进企业人力资源管理的提升 提升运营监控管理在企业的重要性，强化运营监控管理与各层级的关系，同时整合运营监控管理的重要流程与机制，使企业目标能上下协调一致，拥有足够的资源实现企业目标 建立全面平衡的过程指标，对于各部门在工作过程中的“过程性”指标，如内部营运，客户满意，学习与成长等各指标也必须做明确的定义与规范来确保企业平衡地发展，而能持续地创造企业最大的附加价值 公司要求各管理系统每两周召开一次问题协调会或经营沟通会，对日常运行中出现的问题分析原因并落实解决；公司经营例会每月召开一次，会上由主管副总总结本月度本部门的各项要求落实情况，对各部门工作作出评价，并根据公司总的战略目标需要，结合实际情况调整本系统各部门下一个月度的经营管理目标，运营监控将以此为依据，跟踪目标达成情况并在下一期的经营管理会议中反馈 运营监控管理体系整体设计原则 运营监控管理体系是紧紧围绕企业的战略目标，确保各级管理者及其部门绩效与企业总体目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标的实现上 运营监控管理体系的特点 指标体系是基于实现企业总体目标的层层分解，注重培养核心竞争力的指标体系和目标设定 确保调动全员积极性，发挥各岗位优势，实现部门绩效和企业业绩 强调调动团队积极性，个人绩效与团队绩效相结合 考核载体通过业绩考核、评价过程，有根有据 注重过程中的上、下级沟通，双方共同努力，提高绩效 建立合理的评估和业绩奖励体系，确保公平 考核指标体系 业绩考核 考核内容 行为态度 评价 对于不同层次、不同工作性质的管理者，考核维度应有所侧重 KPI指标 短板要求 基础绩效 业绩考核指标分为: 定量业绩指标（KPI） 能够体现该岗位主要工作业绩表现的具体量化指标，是对工作效果最直接的衡量方式；（有些部门可按月从少到多下达量化指标。 考核内容 能力态度 行为态度评价（运用360度考评方法） 对管理者的能力和态度评价，包括：工作执行能力、解决问题能力、人际关系能力、学习能力、工作纪律性、工作主动性、合作意愿性、信息分享性 业绩考核 短板要求 1、在一定阶段，该方面是制约该岗位绩效完成的主要障碍； 2、否决性指标：不允许出现 错误的方面； 3、临时性工作任务：上级或企业提出的阶段性要求； 4、结合扩张与创新的思路，下达要求。 基础绩效指标 能够支撑该岗位主要工作业绩有效完成，或者说，基本岗位职责的履行情况 （岗位要求） 1、工作执行能力 定义：在完成工作时的工作效率、工作质量和对整体目标所作出的贡献。 等级 描述 5级 能够认识到为完成整体目标而需要完成的工作，高效率、高质量的使本职工作能够充分为实现整体目标作出贡献，并协调和指导同事共同向目标努力； 4级 在高效率、高质量完成自己本职工作的前提下，能够根据整体目标主动对同事的工作进行提醒和帮助； 3级 能够独立的并且合理的安排自己的工作，并以合格的效率和质量完成工作； 2级 基本能够根据工作标准按时完成工作，但是需要上级的督促或同事的提醒； 1级 能够完成指派的任务，但工作质量和工作效率经常无法保证。 2、解决问题能力 定义：在工作中，对于问题的敏感程度，以及收集信息和工作决策能力。 等级 描述 5级 能够清楚的认识到现有的和潜在的问题，以及导致问题的原因，能够主动从内外部获得相关信息，并组织解决问题，同时能够在问题中吸取经验，为未来的预防提出有效建议； 4级 能够意识到现有的和潜在的问题，能够确定问题的原因，并从相关人员那里获得有用