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热线交流技巧Ls Wang ——改编自：吕慧英 教授 [加拿大]特别致谢加拿大阿尔伯达省埃德蒙顿支持网络允许我们使用其忧伤培训手册编制此幻灯片来电者需要什么?需要有这样一个人能够 ……倾听接纳他们对他们不作评判认识到他们的独特性给予专业指导帮助他们通过自己的力量找到解决问题的办法给予希望热线接线员应具备什么特征? 从这到这尊重 接纳 不作评判 热情 主动倾听耐心给予来电者足够的时间，让其能够充分表达自己的担忧共情从来电者的角度看待世界……并不是说完全同意来电者的观点而是说对来电者看待环境的方式有一个更清晰的了解并不是同情、可怜来电者冷静有助于舒缓来电者的情绪接线员平缓的语调可以影响来电者说话的语调接线员焦急的语调会强化来电者的焦虑像这样不是这样信心自信能够让来电者相信自己有能力并且给予来电者希望独特能够看到每位来电者的独特性来电者的认知差异源于如下几个因素： 教育 童年经历 态度 偏见 社会阅历 授权允许来电者拥有控制感，自己做决定鼓励来电者获得成长降低无助感做决定哪怕是一个很小的决定都会让来电者迈出重要的一步做出改变接线员必须抛开“对来电者的问题进行帮助、建议、劝告或解决”的接线思路如何打开或关闭及来电者交流的大门交流的三种途径 视觉 听觉 感觉65% 的交流是非言语性交流我们的身体语言胜过我们的言语 面部表情 目光的接触 姿势 手势 大体的外貌 电话交流的挑战在电话中