第四章 顾客对服务的评价与选择.pptxVIP

第四章顾客对服务的评价及选择 前言: 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争,服务性行业的竞争日趋加剧，愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。 服务性行业(人)更需要借助顾客满意度测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。 第1节 顾客对服务的评价特性特性： 及实体商品相比，顾客评价和选择服务更加困难： 1、服务无形和非标准化； 2、服务是消费和生产紧密联系在一起。 界定了顾客评价服务质量基本构成要素： 1、技术质量评价（technical quality，即服务的结果） 2、功能质量评价（functional quality，即服务过程质量） 从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。第1节 顾客对服务的评价特性顾客满意度测评项目特点： 1．顾客满意度测评有利于建立行业监管模式 ，通过“客观、公正、科学”的第三方顾客满意度测评更有利于对服务性行业的监管 例如：假设你是某零售银行的区域总经理，刚刚收到一份有关你所管辖的几间支行的顾客满意度调查报告。虽然调查结果显示两间表现不错的支行A和B的顾客满意度的平均水平都是“满意”，但是当你具体查看调查结果的构成时，你却认识到问题并非如此简单。在基于5个等级的满意度评价中，支行A有33%的顾客感到“非常满意”，34%感到“满意”，33%感到“一般”；而支行B有1