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5000家企业都在用新天池环保空调等产品
题目四:环保空调不一定越贵越好,注意四大使用误区
对于善意投诉,谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。
从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“买点”。谭老师认为,投诉能否变成商机,关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉?著名企管专家谭小芳老师提出一个“3W、4R、8F”原则。
“3W”是指在任何一次客人投诉中,处理人员需要尽快知道的三件事:
1、我们知道了什么?――What did we know?
2、我们什么时候知道的?――When did we know about it?
3、我们对此做了什么?――What did we do about it?
“4R”是指对待客人投诉的态度:
1、遗憾(Regret);
2、改错(Reform);
3、赔偿(Restitntion);
4、纠正(恢复)(Recovery)。
“8F”是指应该遵循的八大原则:
1、事实(Factual)――承认事实真相;
2、第一(First)――率先对问题作出反应;
3、迅速(Fast)――处理时要果断迅速;
4、坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚;
5、感觉(Feeling)――与客人分享你的感受;
6、论坛(Forum)――与客人建立信息传递;
7、灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化;
8、反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。
商界虽然因为利益而复杂多变,不排除投诉者中,来自竞争对手的恶意诽谤或阴谋,但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍,否认绝大多数投诉者的真诚和善良,否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因,既有那种有根有据的投诉,也有无根无据的投诉。我们必须知道,一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉,也有两种情况:一种是竞争对手的恶搞——这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力;另一种是来自顾客的误解,考验被投诉企业的耐心。
中国传统文化讲求中庸,对过激事情的处理方式是息事宁人。这种含蓄的做法,造就了投诉的稀缺与珍贵。所以一旦接到投诉,我们一定要特别重视。应该感谢投诉者,因为他们的投诉,企业才能发现和正视问题,才会去改善,并得到进步。具体怎么做呢?谭老师认为,在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤:
1.有效地倾听顾客的各种抱怨
为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:
(1)让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。
应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来。
(2)善用肢体语言
在倾听时,以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式。
(3)确认问题所在
倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解,可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时,随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
2.诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为,不论责任是否在于商店,都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉受到重视。
3.解决问题
解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然还愿意来这里购物;如果敷衍了事,顾客更加不满,或者闹的更大,或者以后永远都不再光顾了。
总之,没有一家企业能避免投诉,没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会,谭老师希望各企业一定要重视顾客的投诉,并处理好顾客投诉,争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会!
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