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【派代网电商师说17】关于“双十一”过后的售后客服有问必答 本期师说主题：关于“双十一”过后的 HYPERLINK /labels/%E5%94%AE%E5%90%8E.html \t _blank 售后客服 HYPERLINK /labels/%E6%9C%89%E9%97%AE%E5%BF%85%E7%AD%94.html \t _blank 有问必答 今年的双十一大促已然落幕，那么双十一过后的存在的售后问题存在哪些？双十一全程中重中之重客服遇到哪些问题？今天我们就谈双十一过后的售后和客服！特邀两位嘉宾和主持为您答疑解惑，为接下来的大促做准备！ 本期特邀嘉宾： HYPERLINK /n/%E6%A2%85%E8%8A%B1%E8%80%81k @梅花老k?（第一代电子商务从业者 ? 8年淘宝贴身实战经验 ?尊阁家居旗舰店总监 ?服务态度4.9分 ?双11当天店铺成交300W ?双11客服团队做战完成） 本期特邀嘉宾： HYPERLINK /n/%E7%A7%A6%E5%B0%8F%E6%83%A0 @秦小惠?（方太叁凌志专卖店店长，关于客服方面，目前店铺评分：4.91 ? 双十一做了：99w ?双十一最高单客服做到：42w） 本期特邀主持： HYPERLINK /n/%E5%A4%A7%E8%A7%82 @大观?（店铺名称应主持人需求不方便透露，有过多年客服主管经验，做过客服培训，现在转型做店铺运营） ps：我们会将优秀问题整理编辑到自习区，下期《师说》你有哪方面需求的可以派邮通知我们！ -----------------------------自习区---------------------------- 序言：首先研究买家的购物心理， A：爱贪小便宜，并非买不起，而是讨价环节已成习惯 B：错过促销时间段，懊悔心理占先，尝试要求促销价 C：心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感 对以上情况，我们首先要声明我们的产品是优质的，销售价格是公司设定的，无法再低，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。 通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。 1、快递问题有和对策？ 意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了一定的心理准备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，切记快递他可以等 ，但不等我们的回复。回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。 意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点 A：买家为什么催 B:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流 C:为什么发货了，这么久还未收到包裹 作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于累死双十一这样的大促，3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般是未扫描快递单，或扫描订单后未见物流更新，我们需要向买家阐明2个思想：其一，包能正常发货，或包裹已，请买家不要担心无货情况，其二，发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。 2、拍下问题订单太多。。要一个一个解释。。对于各种问题订单，人员及处理方式是怎么样的。 意见1：首先，问题订单是指什么？问题在哪里？从源头解决。我们方太订单唯一的问题单可能就是会遇到不在区域销售范围这内，但是客服在买家拍下之前都会与买家确认订单地区，气源等问题。这些都是前期运营考虑的范围。 意见2：出公告通知，并罗列问题，做成快捷回复。具体可以参考聚划算的自助购物步聚。 3、我想问下。一件非包邮产品由于客人砍价砍了半天后。谈成包邮。 而后来买家拍错。又没包邮。 退货后买家又说我们是包邮的。而不肯出来回运费。这问题怎么解决？ 顺便问小惠电话几何？ 有空共进晚餐么？ 意见1：砍价的客人，一是讲道理的，二是不讲道理的，讲的，可以试着说服承担来回运费，承诺下次购物给以最大优惠 或是应诺给双11的优惠。不讲道理的，退一步让他承担退回的运费，二选一的情况，让买家只能选其一。 4、超卖之后，怎么处理？如何跟客户解释 意见1：超卖天猫当时有发通知，是系统崩溃造成的，可以申请退款，或是延长发货时间，给一定的赠品补偿。一般官方的错，买家都会接受。 意见：淘宝官方解释:当宝贝库存接近0时,如果多个买家付款购买