导游应急处置题摘要.doc

金牌导游比赛《导游应急处理》复习提纲 一、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘坐加班机提前离开某地，在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？参考答案： 1、首先应求得全陪与领队（或团中有影响的旅游者）的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持； 2、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基础了解； 3、要及时通知下一站（也可以提醒旅行社有关部门与下一站联系）； 4、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜； 5、必要时经旅行社领导同意可采取加餐、赠送小纪念品等物质补偿的方法以示歉意； 二、导游员按计划到机场接回一个无全陪的旅行团，抵达饭店登记住宿时方发现，此团并非自己应接的团。此时，你作为该导游应该怎么处理？参考答案： 1、详细了解、核对团队代号、名称、人数以及旅游者的姓名，弄清错误的原因； 2、了解应接团队的去向及接待单位，尽快取得联系； 3、若两团均属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换； 4、若两团不属同一家接待社接待，地陪则应交换团队，并实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉； 三、某旅行团突然接到通知，该团所要乘坐的班机临时晚点，要求该团导游员适当安排该团客人的活动，你作为该导游应该怎么处理？参考答案： 1、首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间； 2、向客人解释，并做出相应安排； 3、如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐； 4、若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动； 5、如延误时间较长，须等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。 四、一位客人在到达目的地机场后，发现其行李丢失了，你作为该导游应该怎么处理？参考答案： 1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 2、填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 3、旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。 4、离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。 5、如行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔。 五、你所带的旅游团参观完景点后，清点人数时少了一位客人，详细地询问了车上其他游客，其他人也都不知道。你作为该导游应该怎么处理？参考答案： 1、地陪、全陪和领队要密切配合，立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速录找。 2、经过认真寻找仍然找不到走失者，导游人员应立即向游览地的派出所和管理部门求助； 3、在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店； 4、如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。 5、找到走失的旅游者后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。并善意的提醒其以后注意。 六、一位游客在参观过程中因冷热场所交替，一时不注意着凉了，回到酒店还发起烧来，导游员应该如何处理？参考答案： 1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医； 2、如果旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务； 3、向旅游者讲清看病费用自理； 4、严禁导游人员擅自给患者用药，因为万一游客有什么不测，导游人员有口难辨。 七、导游在旅游团参观一景点时发现，该团的一位旅客向景点的游人派发一些宗教宣传品，你作为该团导游应该怎样处理？参考答案： 1、导游人员一定要予以劝阻，向其宣传中国的宗教政策； 2、同时指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国报道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品； 3、对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理； 八、导游员带团乘车由A市赴B市途中发生了交通事故，团内半数以上客人受伤。导游员在处理这场事故时应做好哪些工作？参考答案： 1、导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。 2、指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门，请求派人前往现场调查处理。 3、将伤员送往医院后，迅速向旅行社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况。 4、做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。 5、做好善后工作，由相关处理部门出具有关证明文件，供客人及旅行社方