依据顾客导向-myweb.ppt

2.2 評估顧客的四種類型 2.3 建立顧客導向企業文化 顧客經驗是顧客直接或間接與企業接觸時，內在的個人觀感。 2.3 建立顧客導向企業文化 蒐集顧客經驗資料，結合顧客關係管理系統及其他資料庫資料，針對個別與累計的顧客反應進行即時分析，然後自動尋找、追蹤亟需解決的問題。 以必要的同理心與洞察力來解讀資訊，會比具體的資料更具有啟發性。 如果能夠確切了解真正主導顧客經驗演變的潮流，就能發覺下一次重大轉變的型態。 2.4 顧客經驗管理 個案背景說明1/3 漢斯克機車公司（Hunsk Engines），在機車業，漢斯克曾與哈雷（Harley-Davidson）平起平坐。哈雷機車充滿野性，咆哮奔馳；但漢斯克機車不一樣，顧客希望它像火箭一般勇猛，卻不會轟隆作響。 二十年前，漢斯克開始生產輕型機車，廣告口號強調引擎安靜無聲； 後來，漢斯克轉向年輕人市場； 近來，公司的行銷訴求轉向愛護環境生態：「每一加侖、更多自由。」 個案背景說明2/3 馬提．艾克特接下行銷副總裁的職務，並得到執行長戈登．馬克邁斯大力的支持。 馬提拿到企管碩士後，帶領一家瓶裝水製造商轉型，成為提神飲料市場的創新者。也打響了全力以赴、創造奇蹟的名聲。後來，他又協助一家專業運動用品經銷商，創造出風靡一時的品牌。 馬提認為回歸根源不僅是一場行銷計畫，必須身體力行。漢斯克機車向來代表真實本色（authenticity），現在，