现状导向型.PPTVIP

日本最大的化妝品公司收到客戶抱怨，買來的洗面皂，盒子裡面是空的，於是他們為了預防生產線再次發生這樣的事情，工程師便很「努力辛苦」的研發了一台：『Ｘ－光監視器』???去透視每一台出貨的香皂盒，結果「漏裝」的都可檢查出來！ 而同樣的問題也發生在另一家小公司，他們的解決方法是買一台強力工業用電扇，放在輸送機末端，去吹每個香皂盒，被吹走的便是沒放香皂的空盒??? 美國太空總署（ＮＡＳＡ）案例? : 在外太空低溫無重力的狀況下，太空人用的墨水筆寫不出字，於是他們花了一大筆錢，研發出一種在低溫無重力下能寫出字的筆，當時是很了不起的成就！ 而俄國太空人就沒這樣的問題嗎 ？ 當然有嘛，您猜猜他們是怎麼解決的呢 ？ 俄國人改用鉛筆??? 有時，我們在工作上也會有類似這樣的盲點，所以Work Hard 並不一定有用；而是要Work Smart！？ 旅館重新整修內部，將客房數增為原先的1.25倍，但電梯數維持不變，房客因等待時間增長而抱怨連連。 解決方案： ? 增加電梯數？ ? 加快電梯速度？ ? 電梯門加設鏡子？ 有時只看到「問題」的現象（浮出水面的一角），忽略了「問題」發生的近因及遠因，其實那才是「問題」發生的最主要原因。 問題的區分 問題的類別 特 徵 舉 例 結構良好問題(well-structured problems) 有良好的結構，解答有清楚的參照標準 1+1=? 結構不良問題 (ill-structured problems) 缺乏良好的結構，指引較少，答案也較不明確 夫婦如何分擔家務？ 爭論性問題(controversial issues) 問題缺少良好的結構 該不該有死刑？ 解題策略的取決與程序 現象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 觀察或發現…… 現象是否正常？ 與標準與目標的差異？ 為什麼會發生異常？ 如何改善異常？ 如何控制發生異常的原因？ 確認並定義問題What,When,Where,Who,Why,How,How much 分析原因Why 設定改善目標並形成解決方案 處置：問題發生立即採取解決行動 治標：解決目前問題的方法 治本：避免問題再發生的方法 問題解決的基本步驟 知覺問題：認識問題的存在 界定問題：界定與描述問題的性質 擬定策略：決定解題的策略 解決問題：實際進行問題的解決 策略檢討：檢討解題的得失 當一個問題的特性或結果受到一些要因（原因）影響時，將這些要因加以整理，成為有相互關係且有條理的圖形，這個圖形稱為「特性要因圖」，因圖形類似魚骨，亦稱「魚骨圖」（ Fish-Bone Diagram ） 。 由石川馨博士（Dr. Ishikawa）在日本推廣使用，也被稱為「石川圖」 。 用途： 整理問題。 追查真正的原因。 尋找對策。 特性要因圖 原因型 特性要因圖 對策型 特性要因圖 魚頭方向 向右 向左 箭頭所指 問題 目的 魚身(要因) 原因 對策或手段 如何發問 Why How 特性要因圖製作過程要點 步驟1.決定評價特性 步驟2.列出大要因 步驟3.各大要因，分別記入中、小要因 步驟4.圖選出重要要因4 ~ 6項 步驟5.記入必要的事項 步驟6.整理 決定問題或品質的特性 特性的選擇不能用看起來很抽象或含混的主題。 決定大要因 須是簡單的完整句，且具有某些程度或是方向性。 決定中、小要因。 決定影響問題點的主要原因。 填上製作目的、日期及製作者等資料。 腦力激盪。 嚴格禁止批評：在意見尚未蒐集完成前，嚴格禁止貿然批評以避免阻擾與會人員的思考激盪。 自由發揮想像：無論是多麼天方夜譚，異想天開的點子都可提出，以突破傳統的束縛。 量多就是美：構想越多，得到最佳解決方案的可能性也越高，因此儘量將自己的想法表達出來。 搭別人創意的便車：利用他人靈感，透過修改與組合刺激思考，產生新的創意與構想。 以事實為依據。 無因果關係者，予以剔除，不予分類。 多加利用過去蒐集的資料。 重點放在解決問題上，並依結果提出對策，依5W2H原則執行。 依據特性別，分別製作不同的特性要因圖。 大要因通常代表是一個具體方向。 中要因通常代表的是一個概念、想法。 小要因通常代表的是具體事件。 至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。 一支特性要因圖就會有24個小要因，且這些要因都不能重覆。 魚骨圖 大要因 特 性 中要因 大要因 大要因 大要因 小要因 特性要因圖--不好吃的飯 為何飯 不好吃 人 鍋子 方法 材料 男 不懂 已婚 經驗不足 女 30次 電鍋不佳 三洋 大同 國際 瓦斯鍋 壓力鍋 生鍋 米不對 糯米 蓬來米 當期 蓬來米 上期 水質 井水 自來水 礦泉水 火力不佳 大火 中火 木炭 5：1 燃料不佳 時間 水米比例不對 1：1 蒸氣