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关于纳税服务及其队伍建设的思考 涟源市国税局党组书记、局长 吴建新 一、纳税服务队伍的现状 纳税服务队伍狭义定义为从事纳税服务的办税服务厅（纳税服务科）的人员，广义则应定义所有的从事纳税服务的税务人员和社会中介机构从事纳税服务的人员，笔者主要讲的是从事纳税服务的税务人员。从目前的情况来看，纳税服务队伍比以前有了很大的转变，服务意识和服务水平都有了很大的提高，但还是存在不少的问题。 （一）纳税服务意识薄弱，对纳税服务内涵理解不深。部分税务人员的权利意识仍很严重，并没有完全树立为纳税人服务的观念。另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。 （二）纳税服务人员素质不齐，服务部门也难以留住人才。重视纳税服务应该是近三年的事，但纳税服务起点很高，加之现在纳税服务人员年龄普遍偏大，很多人无法适应纳税服务工作。而纳税服务科还兼有办税服务厅的职能，实际的办公场地还是在办税服务厅，要负责综合服务、发票管理、申报征收等多项工作，辖区内90%以上的业务操作在办税服务厅，纳税人的数量不断增加、服务要求也不断提高，加之工作性质的特殊性，工作不自由，长时间操作电脑也引发许多的颈椎、腰椎等疾病，在政治待遇上也没有明确的规定，使得办税服务厅人员不能安心纳税服务工作，服务质量也难以从内心上去提高。 （三）纳税服务信息化程度低，部门衔接有待规范。虽然税务部门在纳税服务方面有了很大的投入，但没有一套系统、完整的体系，处在修修补补的阶段，特别是与其他部门之间的比对难以进行，一是让纳税人重复提供资料，二是无法对提供的资料进行核实。另外是在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，只利用现代化的技术手段去重复、模仿和尝试，比如“一站式”服务、首问责任制、统一的业务处理流程不能有效地利用信息资源。这样增加纳税人的重复劳动，也使税务人员忙于应对式的工作，部门与部门之间不能有效的衔接，服务流程不规范。 （四）纳税服务监督不到位，服务约束力有待加强。专门的纳税服务机构还没真正建立好，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。 二、加强纳税服务队伍建设，促进纳税服务工作 纳税服务，关键在人。要实现纳税服务与队伍建设的良性互动，既要依托现代化科技手段，进一步完善纳税服务体系，规范服务行为，创新服务手段，丰富服务内容，为纳税人提供专业化、标准化、个性化的纳税服务，也要从提向服务人员素质入手，优化人力资源配置，积极构建和谐的税收征纳关系。 （一）树立全程服务的理念，加大各环节的纳税服务力度。将纳税服务工作贯穿税收执法全过程。应将纳税服务融入到申报征收、税务管理、税收稽查、税务违章处罚、税务执行等全过程，服务内容不应仅仅局限在使用礼貌用语、提供纸笔之类方便纳税人的物品等浅层次上，还应根据不同纳税人的需求，在不同的办事环节，提供不同的服务，既要讲承诺限时办结，又要讲求服务质量。综合来讲，税务机关在税前应为纳税人提供方便的政策咨询方式、公开办税事项，提高纳税人的办税能力；在税中应为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造条件；税后应为纳税人提供畅通的监督投诉、行政复议、损害赔偿的渠道。其次在重点环节、重点岗位加大纳税服务的力度。面向纳税人的税收执法权是税务机关最重要的权力之一，而税收执法权在一些重点环节、重点岗位存在着较大的执法随意性，特别是一般纳税人认定、专用发票供应审批、减免税审批、税款核定、纳税评估、税务稽查等自由裁量权较大的环节和岗位，需要加大力度在政策宣传、纳税咨询、政务公开等方面加强纳税服务，使纳税人知晓每一事项所涉及的税收知识，从而更好地监督税务人员的执法行为。这些事项应减少审批环节，规范审批程序，在纳税服务方面应将办税标准、办理时限、办理程序等作为重点改进和公开的内容，清清楚楚地告知纳税人，使符合条件的纳税人可以理直气壮地申请办理相关事项，而不需要向税务人员求情，从而杜绝少数税务人员滥用自由裁量权并以此作为自己行为的“护身符”，甚至公然利用纳税人的“无知”随意执法、以权谋私。 （二）重新划分部门职能，实现人力资源的优化配置。笔者认为，可以通过扩大纳税服务科的职责和功能，对现在的税政（货劳）、征管、税源管理单位和纳税服务科的相关职能进行重新的整合，努力实现为