如何提高询单转化率.pdf

《如何提高询单转化率？》 —夏敏 讲师介绍： 2004.5 - 2005.6 戴尔 （中国）有限公司 电话销售 2005.6 - 2006.12 戴尔 （中国）有限公司 销售培训 2006.12-2008.7 戴尔 （中国）有限公司 销售经理 2009.2 - 至今 电商客服管理和培训顾问，专业帮店铺 诊断客服团队，帮助多家大型店铺询单转化率提升10%以 上 课程导入：  同样在做客服，为什么年销售 额会有50万以上的差别？ 课程大纲： 一、什么是客服询单转化率 二、提高询单转化率的重要性 三、如何提高客服的询单转化率 一、什么是客服询单转化率 最终付款人数/ 询单人数：赤兔上只 能查看到4 天前的数据。一般用于考核客服工资。如：10 号可以看5号  当日或次日付款人数/ 询单人数： 赤兔上可以看到2 天前。如：10号可以看8号的 询单人数：当天或隔天没下单的售后咨询，不计 入统计。一般系统默认设置21 天。广告语也可以设置 客户的一声问候 “亲，在吗？” 这句简单的问候，顾客在想什么？  宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还 价试试能省就省吧！  描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务是 否真像说的那么好？专业不专业？  我关心的问题怎么没有在描述中说明，先来问个清楚 再决定买不买吧。  这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比哪家好到 哪里呢？先问问再说 顾客心理分析：客户进店会咨询都是有比较 强的意向了 销售数据分析：30% 客户找哪个销售可能都 不买，30%找哪个销售都会买，40%买不买取决于销售水平  淘宝行业数据分析：正常情况下，女装 的询单转化率60%是及格水平 1.大家认为我们询单转化率应该 能做到多少呢? 2.大家目前店铺的询单转化率还 有多少提升空间呢？ 二、提高询单转化率的重要性 提高询单转化率的数字比对  假设某店原有询单转化率为45%，通过工作改善后提高了 15%，达到60%.  假设进店100人每天  假设成交金额为100元 A ：日销售额=100 （接待访客）*45 % （转化）*100元 （客 单价）=4500 元 （销售额） B ：日销售额= 100 （接待访客）*60% （转化）*100元 （客 单价）=6000元 （销售额）  日销售额差=6000-4500 =1500元  月销售额差=1500*30=45000 元  年销售额差=1500*365=54.75W 元 以上数字说明： 仅仅增加了15%的询单转化率， 年销售额就可以提高54.75万， 期间能增加多少提成，你懂的。 以上看出，询单转化率的重要性 提升营业额  增加利润  降低投入引流成本  增加店铺流量 提升客服综合素质  增加回头客 营业额提高与转化率提高的区别： 转化率提高是过程，是动态的。 营业额提高是结果，是静态的。 客服绩效重的是效率，营业额是水到渠成的 三、如何提高客服的询单转化率？ 前期准备：  分析每个客服前3个月的各项销售数据  分析每个客服之前的聊天记录，总结每个客户优势以及 不足  聊天的快捷短语使用情况  总结影响客户成交的问题  店铺主卖产品以及客户评价  竞争对手的客服聊天情况  店铺流量进来的比率 （一）规范客服接待流程 1 、总结常见问题，设定标准. 专 业化的快捷短语 通过对产品的了解，以及客服的聊天记录，和对客户评价 的认真分析研究，以及对竞争对手的客服记录和中差评的 分析，清楚客户常问的问题，了解客户最关心的问题，研 究总结出一套适合自己团队的标准的，专业化的快捷短语。  标准的话术能让客户感受到店