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缩短10086新员工通话时长 中国移动通信集团天津有限公司客服中心 业务部蓝馨QC小组 目录 第一部分 项目概况 第二部分 项目实施 第三部分 项目成果展示 第四部分 项目总结 1、小组概况 2、选题理由 4、原因分析及确定 3、现状调查 1、制定对策 2、对策实施 1、巩固措施 1、效果检查 2、总结和下一步打算 一、小组概况 随着3G的到来，市场竞争的日趋激励，客户服务中心对于提升天津移动整体服务水平、建立和巩固服务竞争优势起着关键性的作用。业务部作为客服中心的支撑部门来讲，如何及时制订完善、有效的服务流程和解决问题的措施是非常重要的。我们在部门经理的带领下，一直着手于发现问题、立即调查、分析原因、制定对策、及时解决，以确保客服中心各项指标的顺利完成，提高客户满意度。 小组名称：客服中心业务部蓝馨QC小组 课题名称 缩短10086新员工通话时长 成立时间 2006年9月底 组长 臧秀英 课题类型 现场型 参加人员 业务部全体 活动频率 每月2次 出席率 100% 成员名单 组员姓名 性别 年龄 学历 专业 1 臧秀英 女 44 本科 通信工程 2 王静 女 37 专科 计算机应用 3 李雅静 女 39 本科 企业管理 4 刘红 女 39 专科 邮电经营 5 张洪娟 女 36 专科 企业管理 6 高