服务顾问培训中级理科1.pdf

斯巴鲁售后服务顾问中级培训 SUBARU　Service　Adviser　Training 2013年3月 2013年3月 年33月月 斯巴鲁中国 斯巴鲁中国 斯斯巴巴鲁鲁中中国国 部门名：SOC 部门名：SOC 部部门门名名：：SSOOCC 目 录 第一部分 对SA问诊和预检的理解 SA SSAA 第二部分 斯巴鲁车系中级技术问诊和预检 第一章 发动机检查以及定期更换零件 第二章 电气装置的检查 第三章 动力传递装置 第四章 转向装置 第五章 制动器(制动装置) 第六章 轮胎、车轮(行驶装置) 第七章 悬架(缓冲装置) 第八章 车身 第九章 防止浓烟、恶臭以及其他有害气体等扩散的装置 第三部分 维护保养与常见故障的综合案例 SUBARU　Service　Adviser　Training 第一部分 对SA问诊和预检的理解 对SA问诊和预检的理解 对对SSAA问问诊诊和和预预检检的的理理解解 3 一、什么是问诊和预检 一、什么是问诊和预检 一一、、什什么么是是问问诊诊和和预预检检 明确需求 确定方案 客户关怀 销售营销 4 二、为什么要问诊和预检 二、为什么要问诊和预检 二二、、为为什什么么要要问问诊诊和和预预检检 客户期望 技师期望 5 三、问诊和预检的工作要素 三、问诊和预检的工作要素 三三、、问问诊诊和和预预检检的的工工作作要要素素 “问诊和预检” 要素包括类似这样的要素， 如：对将要进行的服务项目进行解释、诚实、履行 承诺、倾听要求等等... 演练 服务过程