医院投诉管理实施方案(试行).docVIP

PAGE PAGE 2 X市医行发[2012]XX号 XXXXX医院 关于印发《XXXXX医院投诉管理实施 方案（试行）》的通知 各科室： 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神，结合区域优质医院标准要求，经研究制发《XXXXX医院投诉管理工作实施方案》，请各科认真遵照执行。 特此通知 XXXXX医院 二O一二年三月二十日 抄送：市卫生局、党办、纪委、工会、各院领导 XXXXXX医院 2012年3月20日印发 共印170份 XXXXXX医院投诉管理实施方案（试行） 一、总则 1、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部及国家中医药管理局关于《医院投诉管理办法（试行）》的通知精神制定XXXXXX医院《投诉管理工作实施方案》（以下简称方案）。 2、本《方案》所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 3、医院按照有关规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 4、医院投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 5、医院要提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 6、如发生重大医疗纠纷时，应启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷。 7、建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理办公室与医疗、护理、后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 8、建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 二、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料或本人口诉，受理部门笔录后，投诉人签字或盖章后作为投诉材料。 4、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，接待科室应做好记录。 5、投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 三、不受理投诉的范围 属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内，投诉管理部门应向投诉人说明情况，告知相关处理规定。 1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 3、没有明确的投诉对象和具体事实的； 4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 四、投诉的途经与渠道 1、医院投诉办公室 XX院区：地址：门诊一楼 电话： 接待时间：上午8:00—12:00 下午14:00—17:00 XX院区：地址：门诊二楼 电话： 接待时间：上午8:00—12:00 下午14:00—17:00 2、医院总值班：XX院区 电话： 时间：全天24小时 XX院区 电话： 时间：全天24小时 3、院内公共场所投拆意见箱：投拆办公室负责每三天收集查看一次。 4、科室意见薄（本）：科室负责人每二天收集查看一次。 五、投诉管理机构及职责 1、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人，各职能部门、各科室要配合投诉管理部门做好投诉调查、处理等工作。 2、医院投诉管理办公室是承担医院投诉管理工作的专职机构，负责受理投诉人的投诉事项，有关职能科室负责对投诉内容进行调查核实和处理，各相关科室主任（护士长）负责配合职能部门，做好投诉调查处理工作。 六、医院投诉管理办公室职责 1、负责统一受理投诉。 2、做好投诉登记，并及时将投诉意见及登记表提交相关职能部门进行受理。 3、督促指导相关职能部门对投诉事项及时进行调查、核实及处理。 4、负责将处理意见及时向投诉人反馈。 5、每月汇总，统计投诉信息，并提出加强与改进工作的意见或建议。 6、整理、归档投诉相关资料。 七、受理投诉的部门和范围 医院投诉管理办公室为综合接待受理、协调投诉的科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。 1、院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 5、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 7、财务科：受理医疗