睿联IPCC呼叫中心标准解决方案.pdf

睿联 睿联 睿睿联联 IPCC呼叫中心解决方案 IPCC呼叫中心解决方案 IIPPCCCC呼呼叫叫中中心心解解决决方方案案 广东佳和通信技术有限公司 广东佳和通信技术有限公司 广广东东佳佳和和通通信信技技术术有有限限公公司司 睿联 - IPCC 呼叫中心解决方案 目 录 目 录 目目 录录 1. 需求分析1 2. 方案概述2 3. 标准方案4 3.1. 方案框图4 3.2. 硬件架构设计4 3.3. 核心功能8 4. 行业应用12 4.1. 金融行业12 4.2. 生产行业13 4.3. 政府机关14 4.4. 电话营销15 4.5. 电视购物18 5. 我们的客户20 睿联 - IPCC 呼叫中心解决方案 1. 1.需求分析 11.. 建立呼叫中心系统，能够满足客户信息咨询、投诉建议、业务办理等需求，从而提升企业服务 水平，优化内部管理和提高业务办理效率。 1) 1) 11)) 统一服务热线 企业对外公布统一的服务号码，如 400XXXXXX 或 800XXXXXX，无论是咨询、投诉、业务办理， 客户只要拨打一个号码，就可以解决全部问题，专业座席进行接听、记录。 2) 2) 22)) 客户信息管理 新客户来电自动显示来电号码并弹出新客户信息录入窗口，坐席录入客户详细信息后保存生成 客户档案。老客户来电弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话，座席都需要详细记录 客户的诉求和应答处理结果，系统将为每一个客户建立最完善的客户档案。 3) 3) 33)) 全程管控 管理员（或班长）在整个服务过程中能够全程监听和管理控制客服人员与客户之间的通话，系 统可以保留全程录音。 4) 4) 44)) 信息统计分析 可以记录进出系统所有的呼叫信息，并对呼叫中心使用情况的各项指标进行统计，统计可分为 按日、按月、按季度、按年等各种统计时间，最终生成各项报表，从而为企业发展决策提供支持。 5) 7*24 5) 7*24 55)) 77**2244小时服务 可实现 7*24 小时不间断服务，在下班及节假日时间，当客户来电，系统自动将电话转至值班 人员手机，如手机在通话中，可语音提示：您拨打的电话在忙，请稍后重试。 6) 6) 66)) 自定义工作流 可以提供工作流功能，可以根据企业的需要建立跨部门内部工作流程，客户来电时可直接关联 工作流，快速进行事务的处理，实现多部门协调办公，提高工作效率。 1 - - 睿联 - IPCC 呼叫中心解决方案 2. 2.方案概述 22.. 针对上述需求，佳和通信提供了一套采用一体化 IP 分布式呼叫中心解决方案——睿