华立 考试 管理沟通最终版.doc

第一章 【名词解释】沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 沟通要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境、反馈 沟通的方式：告知、推销、征询、参与 【选择，认清】沟通中的障碍： 源于信息发送者方面的障碍 目的不明 思路不清 选择失误 形式不当 源于信息接受者方面的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍（如造成“一朝被蛇咬，十年怕丼绳”的心理定式） 反馈从本质上讲分为两种：正反馈和负反馈 第二章 管理沟通：是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。 【选择】管理沟通的主要作用： 管理沟通是润滑剂。通过管理沟通，可以使员工懂得尊重对方和自己，不仅了解自己的需要和愿望，也能通过换位思考，彼此理解，建立信任，融洽工作关系 管理沟通是粘合剂。管理沟通可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织黏合在一起 管理沟通是催化剂。通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华 组织内部环境：组织结构： 【选择】直线职能型组织，这是最传统的也是最常见的组织结构形式。 矩阵型组织，这种类型的组织采用双重的指令系统去参与复杂的项目 组织外部环境通常包括两个层面: 具体环境，由顾客、竞争者、供应商、投资和融资机构、行业协会和政府部门等相关组织构成 一般环境，由经济、技术、政府、社会、法律、文化和自然资源等要素构成 约哈瑞窗：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式； 公开的我：他人和自己都了解的信息 背脊的我：他人了解但自身不了解的信息，自己的盲区 隐秘的我：自身了解而他人不了解的信息 潜在的我：他人不知道且自身也不了解的信息 第四章（看多点，看久点） 组织沟通：就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。 组织沟通一般分为两大类：内部沟通和外部沟通 按照不同的沟通路径、形式和载体，组织内部沟通又包括：纵向沟通、横向沟通和斜向沟通 按沟通的载体进行分类，下行沟通主要有以下三种形式： 书面形式(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等) 口头形式(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子形式(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等) 第一类信息：具体来讲，反映长期（包括过去或将来）的事实、意见、想法或打算，比如公司简介、公司中长期计划、公司多年沿袭的员工福利政策等信息，交流传递此类信息的沟通称为第一类沟通。 第二类信息：传递的信息跨度为几个星期至几个月（不超过一年），时间概念上包括过去或将来的信息，比如公司内部近期发生的重大事件、公司每个季度的销售业绩、公司未来半年实施的计划等。传递此类信息的沟通称为第二类沟通。第二类沟通多采用书面形式和会议形式，如公司内部期刊，公司内部通讯，公司全体员工会议，公司中层干部周会，月会等。 沟通类型 沟通技巧要求、媒介 第一类沟通：信息跨度大于一年 低；书面、会议 第二类沟通：信息跨度大于一周小于一年， 中低；书面、会议 第三类沟通：信息跨度小于一周 高；口头、面谈 上行沟通的主要形式： 意见反馈系统。意见箱是最常见的保障上行沟通的途径之一。设置意见箱的最初动机是为了提高产品的质量、提高生产效率，管理者相信一线员工肯定对此有独到且有效的见解。渐渐地，收集生产建议的意见箱演变成了收集员工反馈的渠道。 员工座谈会。 巡视员制度。 上行沟通的策略： 建立信任。 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通。 第五章 群体与团队的区别： 群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程 团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。 团队沟通的要素：规范的制定、成员的角色、领导者的素质 【必考】成功的团队必定是高效的，他具有以下特征： 团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入 团队成员具有强烈的归属感和责任感 团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力 团队成员积极参与决策，为提供有效的问题解决方案献计献策 团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音 一旦做出决策，团队成员会全力以赴予以实施 团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减 团队成员关注客户，注重与外界进行有效的沟通 第六章 会议效果的影响因素: 会议目的不明确 会议持续太久 简单问题复杂化 发言者过于健谈 【简答】组织有效会议的策略： 不搞形式主义 明确会议的目的和目标 提前分发会议备忘录 选择合适的与会者 控制好会议进程 分