客诉处理方案.pptVIP

案例1 散客李先生在前台办理入住815房间但进入房间后发现815房间已经有人住上了，李先生立马打电话给总机投诉了此事 怎么办？ 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知前台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让礼宾将房间钥匙送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，通知楼层主管 案例2 王桂兰在打扫住客房时因不知道客人把一瓶化妆品放在了用过的毛巾里拿毛巾时客人的化妆品掉到了地上碎了 隐瞒不报，无人知晓？ 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻 拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例三 827房间崔先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入崔先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机文员王璐璐断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成， 做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情 案例四 入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大 向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人 投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑 案例5：洗澡时没水了 住在宾馆805房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡出房间时正好碰到楼层大姐并向此反应此事，楼层大姐因为正在抢房让客人打电话到总机反应此事，王先生非常生气说“我房间没热水竟然让我自己挨个找部门” 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应 主动地向客人道歉并查明客人抱怨的原因后解决不了的向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。 本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定 案例6 938房间客人房间突然断电，客人打电话到前台反映此事，但等了十几分钟才有服务员去房间了解情况，客人问“为什么这么长时间才来”服务员回答“您打完电话后我们第一时间通知了设备维修人员，他可能有其他维修一直没上来”客人听后非常恼火 客人想要的往往不仅仅只是一个结果，他是否得到尊重就是看你对他所反映问题的重视程度，遇到此类事件服务员应第一时间到客人房间并向客人致歉，陪同客人一起等到维修人员来维修 L o g o 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 对待客人产生投诉的正确认识 王遵龙 投诉的性质、处理投诉的目的 任何饭店投诉都不可避免 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。  客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题； 工作人员的对客服务态度以及解决问题效率； 处理这类投诉时： 认真聆听客人投诉，想方设法加以解决； 向客人说明情况，取得客人的谅解。 及时上报相关负责人，实时跟踪情况 不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉 补偿型投诉 正确认识投诉——投诉多是酒店受益 设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象 能较有效地提高控制