惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源现状分析.doc

惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源现状分析 一、惠州白鹭湖喜来登度假酒店西餐厅概况以及人力资源构成 （一）惠州白鹭湖喜来登度假酒店西餐厅概述 惠州白鹭湖喜来登度假酒店位于惠州市惠城区汝湖镇白鹭湖畔。由雅居乐集团投资、喜达屋酒店集团旗下的喜来登酒店进行管理。酒店盛宴标帜西餐厅位于酒店的一楼，是酒店客人享用晚间自助餐以及早餐的自助餐厅。西餐厅提供订座服务，在西餐厅消费可以刷卡、现金支付，并且晚间用自助餐期间会有来自菲律宾的乐队进行表演，让宾客在享用美食的时候得到一个更好的视听盛宴。户外露台就餐也可以让客人享受独特的用餐体验。并且在每周五周六晚，客人还可以尽情享受特别推出的自助小火锅以及户外烧烤。 （二）惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源构成 惠州白鹭湖喜来登西餐厅由经理，主管以及服务员三级构成。 1、西餐厅经理主要岗位职责 及时处理客人投诉，处理好客人的各种要求，与客人建立好良好的关系，而且不定期的征求客人的意见建议，依据客人对餐厅服务以及食品的评价，进行及时的研究处理，在餐厅日常例会和主管服务员进行对策的商讨，以便为客人提供更好的服务而努力。要把握西餐厅员工思想状况，了解员工日常工作的表现，要不定期的对员工进行培训，包括职业道德，水平测试，礼仪培训。注重员工的培训人才的选拔，激发员工的工作积极性。抓好卫生检查和安全检查，定时进行卫生检查和安全检查，确保餐厅，库房等的安全，使餐厅员工树立卫生安全意识。 2、西餐厅主管主要岗位职责 主管自身要起到模范作用，对餐厅的各项事务要积极负责，要对本身要严格要求，对自己下属员工要进行良好的培训，使餐厅的服务人员都能够应对突发情况，认真执行各项任务。在经理没有时间或者无法按时到餐厅开例会时，主管要代替经理进行每日例会的召开，认真做好每天的工作计划，保持餐厅日常的整洁以及正常运营。到达工作岗位时，要及时检查冰箱，空调，音响等情况，做好安全工作以及节电工作。在餐厅开餐前，要查看餐厅餐台摆放位置以及台椅定位状况，要根据当天餐厅预订情况对餐厅台形进行合适摆放，对各个餐台内餐具的备放情况进行检查。熟悉每天厨房出品。了解员工对客服务态度以及员工的日常情绪、操作技能等。 3、西餐厅迎宾咨客主要岗位职责 熟练掌握本餐厅日常业务工作，对自己日常工作提前进行准备。在上班时要精神饱满。在欢迎和送别客人时要热情、主动，对客人讲话要有礼貌。要把客人带到座位上，服务员上前去方可离去。在带领客人到餐位的时候，要注意走在客人前面，在送客人离开的时候要注意走在客人后面。 4、西餐厅服务员主要岗位职责 熟练掌握餐厅日常业务以及自身工作。具有良好的沟通能力，运用自身语言能力以及服务技能，为顾客提供最佳的服务，做到客人有问必答，文明有礼，言语简明。工作责任心要强，对本人份内的工作要有十足的自信，有单独处理事务的能力，在餐厅发生各类问题的时候，要及时找的问题出现的原因，并且汇报请示给主管经理 [1] 。在工作过程中要眼勤，口勤，脚勤，手勤，为客人提供周到的服务。增强服务工作的学习，不断增强自己的服务技能，提高自身的服务品质。 二、惠州白鹭湖喜来登西餐厅人力资源存在问题 （一）西餐厅员工流失严重 西餐厅员工在新入职前三个月离任很常见，因为想象的工作性质和真正职位工作的落差[2] 。由于很多独生子女初到工作岗位，对酒店各种规章制度很不适应，工作遇到挫折或者被上级指正时，心理无法调整而造成人员的流失。另外，在高校实习生中，由于于正式员工同工不同酬的原因，加上工资较低，工作环境不如所愿，从心理上也接受不了。在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中，老员工的流失也相当严重。其他同级酒店工资的不停提升，新酒店岗位晋升所带来的引诱，以及更好的管理制度，都招致了主管以及老员工的不断流失。 （二）西餐厅员工素质偏低 1、西餐厅服务人员职业技能素质较低 由于餐厅服务人员多位实习生，从业经验较少，在服务过程中会经常遇到各种棘手，并且一般自己很难解决，往往需要求助于主管或者经理出面及时解决。并且由于在惠州白鹭湖喜来登西餐厅中入职的门槛比较低，，绝大多数的正式员工因为受教育的程度都不高，而且没有受过相关的岗位培训和专业培训，所以有些正式员工的职业素养也较差。往往出现各类问题，比如有次在晚上自助餐用餐期间，有一个女实习生服务员为客人收取装满食物残渣的盘子时，由于技术生疏，手中的托盘不小心滑落，刚好掉在客人的怀里，弄脏客人的衣服，当时客人极为恼怒，说酒店的服务人员基本功太差。幸好主管经理及时赶到，对客人解释说这是新来的实习生，工作经验较少，对客人有些紧张，并为客人整理衣物，在征得客人同意后免费为客人清洗衣物，最后终于得到客人谅解。 2、西餐厅员工心理素质较差 餐厅员工不管是面对客人或者是面对主管经理难免会出现一些差错[3] 。但是出了差错就不要怕被客人或者上级批评，要抱着正确地心态来面对