未做好延伸服务事例.ppt

如何做好延伸服务事例 现场模拟 1、2403客人打电话到餐厅说早上定的餐，让晚上19：00送房间，到现在还没送过来，服务员告诉客人给忘了，现在开始做。 2、2712客人打电话到总台问明天早上去巩义的班车是几点的，服务员回答不知道，停一会客人又打电话说，连这个都提供不了，要退房了，不住了。 3、17：03分2405客人打电话到餐厅说要点西红柿牛腩，服务员回答说还没上班，17：12分，2503客人打电话说要点餐，服务员还是回复客人没有上班呢。 4、2342房间客人打电话到餐厅要一小瓶二锅头，服务员回复客人一会送到房间，几分钟后又给客人打电话说小瓶二锅头没有了。 5、一位男士打电话到总台要定会议室，问服务员都有多大的会议室？能坐多少人？价位是多少？服务员直接回答客人不知道，让公关部给客人回复。 6、2311房间客人打电话到餐厅点小炒豆干，服务员说没有，客人很生气的说昨天点就没有，说今天会有，今天还是没有。 7、2512房间客人打电话到总台问有没有感冒药，服务员直接回复“没有”。 8、2348客人打电话到总台问有没有矿泉水，服务员直接回答客人房间有纯净水。 9、2306客人打电话到餐厅要点餐，服务员回复客人现在刚上班要等到11：00才能点餐 10、2509客人打电话要创可贴，服务员直接回复客人有棉签，没有创可贴。 11、2619客人打电话需要一个电热壶，14：04分没有送到，客人再次打电话 12、2503客人点餐后，吧台又给客人打电话说吧台已经下班，没有账单，看能否结现金，客人不同意结现金，最后告知客人明天再签单 13、10：01分2312客人点餐，服务员解释正在做会议餐，要等到11：30分以后才能点餐。 14、周口固话打电话预定15号客房，总台直接回复没有房间 15、客人打电话预定夜里1点多的房间，总台人员直接告知客人可以因为今天的房间不紧张 16、摇篮学员打电话到总台询问几点开餐，回复客人不知道 17、20:41分2320房客反映自己的电脑上不去网，告知客人马上过去查看，20:55分，客人再次打电话反映没有人过来 18、2320房客反映自己出去时房间电脑都会下载东西，出现几次被服务员断电的现象 19、2619房客点一份红烧排骨，回复客人不能做 20、2518反映电视没有信号，问什么时间好，总台解释还不清楚 21、2418房要求往房间送早餐一份，只要咸菜其它菜不要，餐厅说没有咸菜 22、外线打电话到总台询问酒店有没有麻将房间，总台告知没有 23、客人打电话到总台反映中午点的餐送来的有点晚，房间能不能延长半个小时不加半日租，总台告知不行，客人又讲能不能推迟10分钟，总台还是解释不行 24、酸辣肚丝汤客房菜价12元一份，餐厅收16元一份 25、外线打电话找住客房间客人，未核实就直接告知他人 26、打电话要一盒帝豪香烟，告知客人是12元一盒，客人不同意昨天买的还是10元今天就要涨两元 27、2319反映这几天总是没有热水，都洗了几天凉水澡了 28、打餐厅订房，告知客人不清楚让打总台电话 29、客人点餐后反映时间长不吃了要求退掉 30、算错帐消费88元，收客人98元 31、客人反映往房间送的充电器是坏的，服务员拿走了说一会送来，半天了还没有送来，总台告知客人现在楼上比较忙就一个服务员忙不开 32、客人离店后打电话反映自己的贵重物品遗留房间如何处理 33、客人打电话订餐询问毛血旺配料都有什么？不知道 34、客人退房有污染要求赔偿 35、询问自驾车到登封、开封、机场、连霍高速、洗浴、KTV线路等 * *