案例分享--客户领养制(4S店).ppt

SA客户领养工作 王卫 客户领养方案前后结果对比 2 客户领养方案 4 客户提取、分类方法 3 实施客户领养制的背景和原因 1 一、背景及原因 1、随着汽车销售市场低迷以及新车市场的逐步饱和，服务店不得不采用价格策略促销车辆去占有市场。 售后承载了服务店更多的盈利责任。而终端的销售与售后服务是一个闭环，销量的降低会直接造成新客户的减少，再加上老客户的流失加剧，将会极大地影响售后的产值和利润。 一、背景及原因 2、2012年的机电产值以及保养台次下滑说明我店客户流失率加剧，而目前依赖于客服工作是远远不够的，目前客服对于售后的支柱主要是售后回访以及DMS系统保养提醒的邀约，而这些提醒回访工作对于减少客户流失是不够的。 一、背景及原因 3、举个例子：我店每月均进厂量约为550台，其中保养台次约为300台左右（含首保），说明目前在店内保养得这300台车未流失，假设一台车全年进厂台次约为3.5次，也就是说目前这些客户每年会接到店里的电话数约为7次，加上节日等部分祝福短信，。使用这个例子主要是说明客服缺乏二次跟踪以及缺乏专业性邀约。如果客服进行提前15天左右的电话邀约通知客户回店，后续跟踪由相对更专业一点的前台去邀约和跟踪，这样邀约成功率会更高一些，所以我们推出点对点式的客户领养。与其将有限的精力用于所有的客户，还不如有目的性用于现有固定客户关怀上。 总数 本地 1年内客户 2年内客户 天长 保修期内客户数 997 871 343 528 126 保修期内客户流失数 97 68 0 68 29 保修期内准流失客户数 162 126 38 88 36 保修期内客户流失 本地 1年内 2年内 天长 保修期内客户流失率 9.73% 0.00% 12.88% 准流失率 16.25% 11.08% 16.67% 最大可能流失率 25.98% 保内本地客户流失率 22.27% 11.08% 29.55% 51.59% 保修期内客户流失 保修期外的客户流失： 非保修期保有内客户数 1870 流失客户数 937 准流失数 287 流失率 50.11% 最大可能流失率 65.45% 按车型划分： 总数 第一年 第二年 福美来保修期内客户数 423 156 267 流失客户数 23 0 23 准流失客户数 66 16 50 丘比特保修期内客户数 121 44 77 流失客户数 18 0 18 准流失客户数 17 6 11 流失率 28.93% 13.64% 37.66% 总数 第一年 第二年 骑士保修期内客户数 132 64 68 流失客户数 8 0 8 准流失客户数 18 8 10 流失率 19.70% 12.50% 26.47% 普力马保修期内客户数 159 76 83 流失客户数 14 1 13 准流失客户数 15 6 9 流失率 18.24% 9.21% 26.51% 分析： 上述表格中可以看出每种车型进入二年期后客户流失在加剧，分析目前客户流失原因： 1、价格高 2、客户对店内有意见 3、客户有朋友开修理厂 4、客户嫌店远 5、客户认为对店内关心不够、提醒不够 等等 以上的问题解决： 可以参照目前店内的续保，为何我们续保营销能力达不到保险公司的电销能力，一方面实力问题，另外对方拥有了客户信息，提前邀约，同时电销客服的专业性更强，所以我们采用第二种方案实施客户领养。 二、领养客户前、后对比： 产值同比除12月外都有所上升。 二、领养客户前、后对比： 机电产值占比提升。 二、领养客户前、后对比： 附属油品和用品比例上升幅度较高。 目前店内在领养客户时刚刚开始，机电产值、油品比例、用品数量稳定增加，相比员工收入增加，在领养客户初期SA有抵触，沟通时表现为SA认为该工作应该由客服部完成，认为在增加前台工作量 遇到问题后：我店通过2种方式解决： 1、高压，也就是绩效指标， 2、月底计算绩效，将某个SA绩效变向提高，让SA感觉不是方案不好，是自身完善的不够。 到上个月SA主动提醒邀约客户，相比进厂量逐步提升。 三、客户领养方案： 第一步：客户分类 只要客户能进店保养，后续小修等一般情况会回店，所以首先从DMS中业务查询并导出1年内进店保养的车辆信息，如下： 第二步：导出数据前设置好客户信息,如下： 第三步：根据车牌号排序，如图： 第四步：对车牌号进行分类汇总，如图： 分类汇总后，如图： 复制A序列，重新排序，并对车牌号进行替换，得到一年到店保养的客户，如下图： 第五步：客户划分， （目前我店采取的SA绩效源于合成油品、养护用品、产值提成等，所以划分时结合全年油品出库、用品出库情况，通过汇总排序的方式，进行汇总） 第六步：客户划分结束后，以车尾号数将1年的客户分给前台