XX局优质服务常态化管理措施.doc

XX局优质服务常态化管理措施 为了加强我局优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施： 一、首问责任制 （一）为方便基层企事业单位、群众和其它机关同志来我局办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。 （二）来本局机关办事人员询问的第一位工作人员，即为首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。 （三）当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，一般在一周内给予答复。 对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室 （四）电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。 （五）办公室为实施首问责任制的监督部门，负责受理对违反首问责任制的投诉，并在一周内予以调查答复。 （六）对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。 二、限时办结制度 第一条?局机关各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。 第二条?对服务对象提出的行政许可等申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。?? 第三条?对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。 第四条?对限时办理事项，经办人员应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间以及经办人员姓名。?? 第五条?对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。 第六条?违反本制度，按机关效能建设的有关规定追究相关人员的责任。 三、一次性告知制度? 为进一步规范局机关工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。?? 第一条?局机关工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。 ?? 第二条?对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对可以立即办理的事项应当场及时办理；对手续不全或不符合有关规定的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。 ?? 第三条?对服务对象或当事人所办事项涉及多个部门，或相关手续、材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。 第四条?对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。 第五条?违反本制度，按机关效能建设有关规定追究相关人员的责任。? 四、离岗告示制度? 为进一步改进机关工作作风，提高工作效率，强化服务意识，特制订离岗告示工作制度。 第一条?离岗告示制度是指公务、服务工作人员因故离岗，向行政管理相对人和服务对象告示的制度。 第二条?局机关负责对外联系的综合办公室，工作时间内必须保证有人在岗办公，不能因相关工作人员因故离开导致工作中断，影响服务对象和前来联系工作的人员办事。 第三条?各科室工作人员在工作时间内因故离岗，应当在局人员去向一览表中明确告示去向，并告知代为履行工作职责的同科室人员其离岗事由、估计返回时间、联系方式等。 第四条?各科室全体工作人员在工作时间内因故离岗的，应当在局人员去向一览表中明确告示去向，并在科室岗位牌中标明离岗事由，同时告知办公室其离岗事由、估计返回时间、联系方式等。 第五条?离岗人员必须要做好本股室内部事务的衔接工作，不能因工作人员的离岗导致工作中断，影响服务对象或监管相对人办事。 第六条?驾驶人员离岗在遵守以上规定的同时必须告知办公室。 第七条?在工作时间内非因公离岗的，必须按规定办理请假手续。 第八条?在岗人员必须遵守考勤相关规定，严格遵守机关作息时间，做好考勤签到，并标明科室“在岗”岗位牌。工作期间必须坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗。 第九条?局效能建设领导小组办公室要加强工作督查，对未遵守本制度的，按效能建设有关规定追究相关责任人的责任。? 五、政务公示制度? 为加大政务公开的力度，进一步完善依法行政，廉洁勤政的监督制约机制，切实提高干部