如何让客人爱上你——服务质量{木桶理论}.ppt

竞争优势：能压到竞争对手的有利条件。其最大的特点是：不易模仿、不易拷贝。 美国《哈佛商业评论》杂志，对上千家的企业作了一个调查，发现竞争的关键优势是企业的 “软实力”。 什么是企业的软实力? 是指企业产品的设计思路、质量的管理水平 员工对目标客户群的需求价值真正能够把握并提供。 众所周知，酒店管理涉及到人、财、物、时间、信息等多方面的内容。而对这些资源管理的最终目的是通过科学的计划、有效的使用来实现理想收益的。 　实现理想收益只有两个途径。 （1）增加收入 　　增加收入的唯一途径：让客人满意 惊喜 忠诚 （2）控制成本费用 　　控制成本、费用的有效途径：科学预算、科学管理 　　 　　今天我们围绕着“让客人满意” 来谈谈服务意识。 酒店人对形成顾客满意的七个方面必须有正确认知 客人选择酒店的八大原因 统一安排 别人推荐、帮忙预定 位置好、方便 有朋友在那里任职 看过宣传，说这里不错 以前住过，感觉很好，很满意 品牌 碰巧 无奈 客人不选择酒店的原因 曾经感受过服务太差 设施设备、卫生、态度、 效率、不安全、菜品差 别人都说不行 太远，不方便 价格问题 价值取向不同 其它原因 认知二：对顾客满意的两个关键点有　　　　　　准确地把握 1、能否满足需求 2、能满足且做的很有水平，令客人意外、惊喜、感动。 客人在酒店都会有哪些需要？ 被关注、被尊重 好的态度（主动、热情、耐心、周到） 所提供的服务迅速快捷 所提供的服务准确、无差错 服务项目能满足目标客人的需要 所付费用明示、有知情权、选择权 物有所值 提供使用的设施设备清洁、完好、有效、安全、舒适、方便 环境雅致，气氛宜人 菜品好 对饭店的我们而言，在创造顾客满意工程中所扮演的角色是提供服务者与支持服务者 酒店获利链分解图 “木桶原理”与顾客满意的关系 木桶原理（一） 如果把饭店的人员综合素质比做这个木桶， 那么木桶中的容水量 就可比做是顾客的满意度 构成木桶的每一块木板 则是管理者在日常管理 中的管理对象（人、财、物等），管理者 必须保证每一块木板（管理的内容） 的质量达到一致的高度才 能保证桶中容水量最多， 才能保证顾客的满意度达到 管理期望值。  一只木桶好比一个紧密合作的团队，能够装多少水不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密；如果木板与木板之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。一个饭店的服务质量，不仅取决于每一名员工的能力，也取决于员工与员工之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。否则就会变成一个看上去能装满水实际上确是一只会不断漏水、渗水的木桶。  一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板本身的长度与质量，还取决于桶底，桶底是所有桶边木板的围绕核心和依附根本，没有了桶底，桶边的木板将无法牢固的组合在一起；另外，最关键的是即使有桶边的木板，并且能够组合在一起，那么这个木桶还是装不了一滴水，不具备任何的使用价值。思考：这个桶底代表什么？ 木桶原理（五） 一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板本身的长度与质量，还取决于桶身上起围固木板与木板紧密无缝的铁皮条，其作用是使每一木板与木板之间保持紧密，且与桶底保持成为坚固的一个整体。思考：这个围木桶的铁皮条代能表什么？ 木桶原理（六） 其他一切都具备了，那提把又起什么作用？思考：这个围木桶的把手能代表什么？ ? 客人是服务的享受者，自然是最有权表述自己的满意与否，客人满意与否的评判是因人、因事、因境、因地、因情而变的。有时是一种综合感受，有时仅仅就是一件小事。 关于客人的综合感受 当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时、当客人没有个性化需求时，仅仅是共性的需求，如卫生、服务态度、效率、设施设备等，酒店需要在各方面都要做的很好，客人才会根据他的综合感受给出评价，即：还行、不错。 但是，上述的共性需求中，如有一项不在他的期望内，则会全盘否定，即100—10 在这种情况下，令客人有高的满意度的难度就相对大一些。  有时客人满意与否的评价仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”， 也可以弥补一些共性需求的不足。 客人是带着期望来酒店的，所以满意与否的评判是将期望值与现实比较后的结果 期望与现实与满意的关系 期望高于现实（没想到现实这么差）