谈话的技巧-微笑.pptVIP

让你听到我的微笑 世界上最动人的表情是什么？ 是微笑！我们最喜欢看到的，也是笑容可掬的脸庞！处于陌生的环境，一个微笑，就能溶化所有不安。人际关系有了芥蒂，看到一张微笑的脸，不愉快也就烟消云散了。生活中碰到艰难，一个鼓励的微笑，困难窘迫彷佛有了转圜的空间。沮丧的时候，一个理解的微笑，沉到谷底的心也就得到温暖的慰藉了。微笑的魅力，有时远出意料之外。微笑的力量有多大？  微笑使烦恼的人得到解脱， 微笑使疲劳的人得到安适， 微笑使颓唐的人得到鼓励， 微笑使悲伤的人得到安慰。 让我们一起学会聆听！ 在听的过程中，我们要知道以下几项信息： 对方所表达的事情与我们相关; 对方所期望达到的目标，希望通过我们实现; 不要随意打断对方说话！ 耐心听完对方表达完自己的想法，不要妄加猜测 如何有效的提问 A.提问可简单分为： 1. 开放式提问 2. 封闭式提问 如何有效的提问 开放式问题 －－请问您想选择哪家银行做为第三方存管银行？ －－请问您希望通过什么方式进行交易？ 如何有效的提问 封闭式问题 －－请问您希望对应的第三方存管银行是招行还是工行呢？ （答案只有：招行OR工行） －－请问需要为您开通网上交易功能吗？ （答案只有：需要OR不需要） 如何有效的提问 B.提问的关键： 1. 是否有针对性 ？ 2. 对方是否会配合？ 3. 是否有助于问题的解决？ 提问的目的是什么呢？ 我们需要通过发问 来找到解决问题的捷径！ 接听电话 A.电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声“您好！” B.一定要避免说：“喂，说话”等。杜绝使用不标准的用语。 常用话术 more... 问候语：“您好，招商证券！” 对方询问自己贵姓时：“免贵姓孙” 需要询问对方姓名时：“请问先生/小姐您贵姓？” 需要询问对方手机时：“请问您的手机号码” 当电话中有需要等待查询的问题时：“请稍等！” 当结束等待继续通话时：“抱歉让您久等了！” 对方叮嘱一定要尽快回复时：“您放心，我一定尽快查询后打电话给您！” 拨打电话 A.拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。 B.电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。 须使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。 只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。 在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。 微笑如何传递？ 接听电话时语速要均匀、语音要清晰。 恰当运用声音轻重、停顿长短、语调抑扬等表达技巧，将重点信息准确的表达出来，禁止平铺直叙、照本宣科。 音量适中，根据客户反应及通话效果适当调整音量，严禁突然提高音量、或在通话程中低声自言自语。 微笑如何传递？ 语气要平缓温和、亲切热诚，尽量避免使用疑问的语气，应主动引导客户说明情况。 须坚持使用规范用语，礼貌、谦和，尊称客户。 禁止突然加快语速或夹带其他方言，或对于称呼加重语气。 注意观察客户的反应，避免一直不让客户插话。 适逢节日期间一般会通过短信、电话互相问候，若有业务上往来需电话沟通时，一般以“节日快乐”为问候语。 当周未到来时，不妨在电话即将结束时以“周末愉快”做为结束语。 在通话 ，可适时的给予关心， 应对技巧 NO1.同理心！ 建立同理心，可以促进与客户的关系，缩短与客户的距离感。 常用话术： --是的! 陈小姐，我非常理解您的心情!我也同样急于为您处理好这件事情…. --电脑坏了是吗？没有影响您的交易呢？其实通过电话也是可以交易的！ 应对技巧 NO2.沉着专业的语气、话术 始终保持不卑不亢，温和有力的语气。沉着冷静的语气有助于缓解对方急躁或怀疑的情绪 常用话术： －－好的，我立即为您查询！请您稍等！ －－您放心！我们完全是按照证监会的有关规定来执行！ 应对技巧 NO3.适当的安抚 对方的语气很急躁，或是怒气冲天，如果我们也用同样的情绪面对，无异于雪上加霜！ 常用话术： －－您放心！这件事情我一定会及时向上级汇报，