宜家家居客户满意度分析.pptVIP

宜家家居的顾客满意;1.企业情况介绍; 宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。 ;宜家的理想 ;宜家(IKEA)的大事记 ; 充满阳光和新鲜的和空气，却又不失内敛与本真。 ;宜家在构建客户满意中的做法;一、提高产品价值;4、产品系列广泛 ; 1、精心入微的商品导购信息 宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客促销某件产品，不会像其他家具店的店员一样，你一进门就对着你喋喋???休。 宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。即使是一粒小小的灯泡，宜家也可以将其特点完全展示出来。宜家将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”; 2、信息透明化 在宜家，商品测试是夺人眼球的一道风景线。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的次数 如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。 对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。 ;?3、客户服务;IKEA注重企业形象宣传 ???IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。 大约10年前，宜家集团开始有计划地参与环境保护事宜，涉及的方面包括：材料和产品、森林 、供货商、运输、商场环境等。 1990年，制定宜家第一个环境保护政策； 1991年始履行 关于热带林木使用的严格规定； 1992年禁止在宜家产品及其生产过程中使用对高空大气中的臭氧层有害的CFCs和HCFCs； 1995年采用严格标准，控制偶氮染料的使用； 1998年宜家按照环境标准评审宜家在欧洲的所有运载设备…… 2000年为了推动林业的可持续发展，宜家在瑞典出资支持了一项林业专业研究…… ?以上这些措施为宜家赢得了良好的社会声誉和品牌形象; 在宜家创始人倡导的节俭企业文化里，浪费被认为是“致命的罪过”。所以，宜家一切以降低成本为核心，从设计、生产、运输到销售的每一个环节都不遗余力地降低生产成本。 ;1、 模块”式设计： 宜家用“简单”来降低顾客让渡成本，用“美”来提高顾客让渡价值，采用以“模块”为导向的研发设计体系，把低成本与高效率结为一体。这样设计的成本和产品的成本都能得到降低。;3、平板包装策略降低成本??? ? 在储运方面，宜家采用平板包装，以降低家具在储运过程中的损坏率及占用仓库的空间； 更主要的，平板包装大大降低了产品的运输成本，使得在全世界范围内进行生产的规模化布局生产成为可能。;五、降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验; 在宜家的展示区中，有一个个分隔开来的展示单元，分别展示了在不同功能区中如何搭配不同家具的独特效果。在宜家饭厅示范室，你会看到一张餐桌，几把竹椅，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬；而在卧室示范室，被子、床单、枕头和抱枕在大床上展示它们的效果，灯光也和家中一样柔和、浪漫……这些示范室内往往集中了宜家家居所贩卖的大部分商品品种，摆放有序，就像一个真“家”那样设施齐全、温馨迷人。; 生动化的展示不仅仅是给人看的，宜家还鼓励、引导顾客进行随意全面的体验。比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。有很多国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告，往往担心顾客将其弄坏，或者弄脏等。 在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”宜家告诉你，质量是经得起考验的，同