六西格玛绿带培训p4.ppt

-“西格玛公司”的六西格玛绿带项目 附录：DMAIC 个案实例 DMAIC过程改进法 DMAIC六西格玛过程改进法正在被许多公司、政府机构和服务组织用来实现六西格玛成果。 DMAIC各步骤（界定、衡量、分析、改进和控制），通过将项目管理、攻关和各种统计工具有效地集成在一起，为改进现有过程和产品提供了一个严谨的方法。 以“六西格玛储蓄与贷款公司个案研究”为例，通过对各个步骤的举例，介绍DMAIC过程的每一个步骤。 西格玛储蓄与贷款公司——背景与业务目标 “西格玛储蓄与货款公司”目标是全世界第四大财务服务提供商。 它已经在十二个国家中迅速扩展自己财务服务的市场，并希望成为一家有地方重点的跨国公司。 新任首席执行官最近宣布，在两年内公司将成为全世界第二大财务服务提供商。 1.0 界定机遇 界定（D）: 找出业务机遇 “西格玛储蓄公司”的快速发展战略已经在业绩表现与顾客期待之间造成了令人无法接受的差距。 对十二个国家中分公司的市场营销调研揭示出某些共同的问题： 贷款和租赁的处理周期是所有市场竞争的主要内容。 “顾客满意度”调查说明，存在着高度的顾客不满，许多贷款/租赁申请人在完成过程手续之前掉头而去。 申请人的流失每年给公司造成165,000美元的短期费用和 2,500,000 美元的收入损失。 界定（D）: 定义主要顾客需求 管理层对自己的市场进行了研究，认为贷款和租赁的处理周期是所有市场中竞争的主要内容。 主要顾客对贷款审批周期的要求为八天，全世界概莫如此。“全球金融公司”目前的货款/租赁审批过程平均为9.2天。 “市场营销研究”发现，竞争的焦点在于满足顾客对八天审批期的要求。 主要顾客要求：将平均处理周期缩短至八天以下。 界定（D）: 定义主要顾客需求 界定（D）: 组建卓有成效的团队 管理层决定立即解决这一问题，以降低顾客不满和公司所遭受的巨大财政损失。 公司总裁组建了一个跨职的团队，以支持首席执行官最近宣布的目标。 该团队的工作是了解全公司性的问题及地方性问题，以缩短贷款和租赁过程的处理周期，提高顾客满意度。 界定（D）: 起草团队宪章 团队宪章的内容: 业务个案: 目的 机遇陈述：业务影响 目标陈述：成功的标准 项目范围：界限 项目计划：活动 团队人选：人员和专业 贷款与租赁项目团队宪章 界定（D）: 过程的界定和绘图 界定（D）: 过程的界定和绘图 “功能部署过程图”按顺序说明某一过程中的各个步骤。此功能部署图还说明每一步骤的完成位置及完成者。 贷款过程流程图 界定（D）: 可实现内容小结 团队宪章 主要顾客需求 过程图 做好准备的团队 2.0 衡量业绩 衡量（M）: 业绩衡量 衡量（M）: 业绩衡量 衡量（M）: 对管理数据的收集进行管理 衡量（M）: 对管理数据的收集进行管理 步骤1. 确定可操作的定义 对具体的衡量标准（内容）、采集数据的方法（方式）、数据采集量（多少），以及负责完成数据采集之人员（谁）的精确描述。 衡量（M）: 对管理数据的收集进行管理 “西格玛公司”贷款/租赁的操作定义 十二个国家中的首席贷款官（在当地“黑带”的协助下），分别于1999年1月3日至1999年1月22日的二十天内，收集关于主要指标的数据。处理周期的测量从顾客与“顾客服务部门”取得联系开始，到顾客收到书面批准或拒绝通知时为止。 衡量（M）: 对管理数据的收集进行管理 步骤2. 制订衡量计划 确定当前的过程业绩表现，一般离不开数据的采集。制订衡量计划时，应保证以下内容： 所采集的数据是有意义的。 所采集的数据是有效的。 所有相关数据均在同一时段内采集。 衡量（M）: 对管理数据的收集进行管理 衡量（M）: 对管理数据的收集进行管理 衡量（M）: 确定过程业绩表现 计算西格玛业绩 –- 离散数据 通过对原始数据的分析，我们可以计算出未达到顾客要求的缺陷数量，并将其直接转换成名为“百万概率缺陷”或DPMO的缺陷计算值。 根据这一DPMO, 我们可以计算出西格玛质量水平。 衡量（M）: 确定过程业绩 衡量（M）: 可实现内容小结 输入、过程及输出指标 可操作的定义 数据采集表格与计划 采集到的数据 基准过程业绩的西格玛值。 3.0 分析机遇 分析（A）: 找出根本原因 分析（A）: 找出/认证根本原因 分析（A）: 找出/认证根本原因 分析（A）: 找出/认证根本原因 反应变量 (Y) C2 – 处理周期 (连续) 你期待X’s与处理周期有怎样的关系？ 位置（离散） 员工人数（连续） 金额（连续） 批准时间（连续） 贷款/租赁（离散） 采用的申请（离散） 分析（A）: 找出/认证根本原因 分析（A）: 找出/确认根