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广之旅客户体验 摘要：广之旅把“一切为了游客满意”作为企业价值观，通过广之旅品牌的建立、建设、维护和提升，实现了商业模式的不断创新，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，获得了超常规的跨越式发展旅游业在我国日益蓬勃发展起来，进入到白热化竞争的地步。你随意看到各种诱人的旅游广告。另一方面，旅游行业却出现了某些不和谐音，克扣客人餐费、强行拉客人购物，赚取利润返点等宰客现象时有发生，游客叫苦不迭。散客化是旅游市场的未来趋势。旅游企业之间的竞争，将超越传统意义上的产品竞争、服务竞争、渠道竞争和价格竞争，最终演变为价值层面的品牌竞争。在这种状况下，有一家旅行社却发展得异常健康，原因就在于其“一切为了客人满意” 的优秀企业文化，旅游品牌的关键作用是抢占消费者的心智资源，谋求消费者的心理认同，影响消费者的选择偏好，使企业竞争优势最大化。质量管理：引领行业标准首先是健全规章制度，落实质量责任。设立专职部门质培部并配备专职人员，对员工进行经常性培训和监控服务质量。深入开展QC小组活动，增强企业管理的科学性和有效性。从培训入手，新老员工均有一套完整的分阶段的递进式培训计划，从前台、司机、导游到后勤部门都有严格的操作规范。如海外部前台组，负责审表这项政策性很强的工作，对他们就实行一竿到底的管理方法，每人要在熟记80个政审指标，368个市属单位，熟练运用电脑和