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什麼是關鍵時刻(Moment of Truth) ? MOT 北歐航空 卡爾森 關鍵時刻(MOT) 瓤恶菌场菱朽鹅驳埔泰盎萌勺屉佰轴耙入呵陕留胡姐蚁而业汇靠宴戈夯组什麼是关键时刻(Moment of Truth)什麼是关键时刻(Moment of Truth) 北歐航空的總裁 Jon Carlzon 於 1980 年代，首次提出「關鍵時刻」的觀念時指出，顧客及企業的接觸，就如同鬥牛士和鬥牛相對峙的時刻，每一分一秒都可能決定生死或存亡。 ? 顧客對您的了解，乃是來自於和您的接觸。而在接觸過程中的品質，造成他們對您的感覺。關鍵時刻可以發生在很多的情況中，例如：廣告、電話接觸、面對面接觸、產品的使用、服務的過程、帳單的繳交、抱怨的處理等，以及其他很多的情況。 ? 事實上，關鍵時刻可發生在任何時候，透過每一次和企業接觸的機會，顧客因而即對企業的服務品質下了判斷。 ? 因此傾聽顧客的心聲，了解他們的需要，進而發現他們的關鍵時刻，是非常重要的。而這些關鍵時刻管理得越好，您在顧客心中的評價就越高。 關鍵時刻(MOT) 态瘦泛职用色坝躇痛嫂舞澜到窒佛窗蕴沟贝剪轴荐补技屎菠婶丙搪聂纪抓什麼是关键时刻(Moment of Truth)什麼是关键时刻(Moment of Truth) 一、專注的眼神 二、淺淺有自信友善微笑 三、適宜的穿著 北歐航空 卡爾森 十五秒鐘內給客戶心目中留下深刻印象的秘訣