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销售语言与服务礼仪（第二版）案例集锦 第一章 语言是成功 销售的基础 案例1－1:《只有一个顾客》 某百货公司经理在核查新到的售货员的工作情况时问道：“你今天有几个顾客？”售货员回答：“一个。” “只有一个吗？卖了多少钱的货呢？”售货员回答：“ 58000多美元。” ????? 经理大为惊奇，要他详细解释。售货员说道：“我先卖给那个男人一枚钓钩，接着卖给他钓竿和钓丝。我再问他打算去哪里钓鱼，他说要到南方海岸去。我说该有艘小船才方便，他就买了那条6米长的小气艇。他又说他的汽车可能拖不动汽艇。于是我带他去汽车部，卖给他一辆大车。” ???? 经理喜出望外，问道：“那人来买一枚钓钩，你竟能向他推销那么多东西？”售货员答道：“不，其实是他妻子偏头痛，他来为她买一瓶阿司匹林药。我听他那么说，便和他说：“这个周末你可以自由自在了，为什么不去钓鱼呢？” 思考: 1.请联系销售工作，谈谈以上案例中销售语言的重要性。 2.以上案例中，销售人员具备哪些素质?对照自己，请寻找差距。 第二章 销售语言的基本特征 案例2—1： 一位高压锅推销员对顾客说：“五口之家用高压锅，每天可节省一块半的煤，合一角钱，每年可节省36元。高压锅按国家规定的标准可用8年，这就是说，您家使用高压锅，不仅省时、省事，节省的煤钱就达300元，而我们的高压锅才卖70元。” 思考： 上面的推销员在语言表达形式上有何特点？ 提示：联系劝说式语言的特点回答。 案例2－2： 第二次世界大战的时候，美国军方推出了一个保险，这个保险是什么内容呢？如果每个士兵每个月交10元钱，那么万一上战场牺牲了，他会得到1万美元。这个保险出来以后，军方认为大家肯定会踊跃购买。结果他们就把命令下到各连，要每个连的连长向大家宣布这种险种已经出现了，希望大家购买。??? 其中的一个连，按照上级的命令，把战士们召集到一起，向大家说明这了个情况，可是这个连没有一个人购买这种产品。连长就纳闷了说：“这可怎么办？怎么会是这个样子呢？”??? 大家的心理其实也很简单，在战场上连命都将要没有了，过了今天都不知道明天在哪里了，我还买这个保险有什么用呀？10美元还不如买两瓶酒喝呢！所以大家都不愿意购买。 这时连里的一个老兵站起来说：“连长，让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你销售一下。”??? 连长很不以为然：“我都说服不了。你来能有什么办法呀？既然你愿意说，那你就来试一试吧。”?? ? 这个老兵就站起来对大家说：“弟兄们，我和大家来沟通一下。我所理解的这个保险的含义，是这个样子的，战争开始了，大家都将会被派到前线上去，假如你投保了的话，如果到了前线你被打死了，你会怎么样？你会得到政府赔给你家属的1万美元；但如果你没有投这个保险，你上了战场被打死了，政府不会给你一分钱。也就说你就等于白死了，是不是？各位想一想，政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上战场，还是先派战死了也白死的不用赔给一分钱的士兵上战场呀？” ??? 老兵这一番话说完之后是什么结果？全连弟兄纷纷投保，大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。当然，这个故事有点黑色幽默的成分在里面，不过，让我们设身处地地想一想，如果你是一名士兵，处于战火纷飞的战场上，听了这老兵的这番话，你会购买吗？估计你也得乖乖地把钱掏出来吧？ 思考：老兵的语言采用了哪中方式?有何特点? 提示：可结合劝说式语言的特点。 第三章销售语言技巧 案例3－1 ：业务员的销售技巧 有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没用多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务员接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30C°吧？老板说，是啊！ 业务员又问道：发电机在使用中正常温度是在36度到38度之间吧？老板说，是啊！业务员接着问道：30度+36度是66度吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66度的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66度的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢？ 　　通过这则案例，请同学们思考让老板取消退货要求的原因是什么？ 分析建议： 从能说、会说、会听技巧出发，进行讲解。 案例3－2 ：卖报者的推销技巧 当时是11点