楼面经理参考资料 .doc

《中国餐饮业·三修管理模式·系列手册 成功胜任----主要岗位工作指导手册之2》 楼 面 经 理 岗 位 工 作 指 导 手 册 ·工作职责 ·工作时间 ·工作表格 ·工作流程 ·工作方法 ·相关标准 编著：张力夫 版权：北京中欣智府咨询公司 （2008） 目 录 第一章、工作职责 1.1基本资料 1.2工作任务与目标 1.3主线工作职责说明 第二章、工作时间 2.1每日工作时间与内容 2.2每周一次的工作内容与完成时间 2.3每月一次的工作内容与完成时间 第三章、工作表格 3.1、团队管控运行台帐之一—计划与追踪 3.2、团队管控运行台帐之二—培训与验收 3.3、团队管控运行台帐之三—检查与纠正 3.4、团队管控运行台帐之四—沟通与协调 3.5、团队管控运行台帐之五—支出与消耗 3.6、加减分通知单 3.7、工作联系单 3.8、问题报告单 3.9、合理化建议单 3.10、物品申购单 3.11、现场管理巡检表 3.12、服务部员工特色菜情知晓说明单 3.13、主要岗位技术素质提升进度表 3.14、月度工作站工作用时及改善进度表 3.15、客服服务亮点汇总记录表 3.16、服务部员工主要客情知晓说明单 第四章、工作流程 4.1、顾客服务流程 4.2、卫生清洁流程 4.3、督导管理流程 4.4、安全管理流程 4.5、相关制度 第五章、工作方法 方法一、分析与规划 方法二、培训与验收 方法三、检查与考核 方法四、沟通与协调 方法五、成本与节约 方法六、安全与保全 方法七、“三抓三关” 法 第六章、相关工作标准 6.1、岗位卫生标准 6.2、员工仪容仪表标准 6.3员工表情、仪态、举止标准 第一章、工作职责 1.1基本资料 职务名称 楼面经理 部门 餐饮服务部 部门定员 月薪标准 直接上级 餐饮总监 直接下级 餐饮服务部各岗位主管 相关权限： 1、有组织指挥安排楼面服务工作的权力。 2、有从事整个楼面组织管理工作的权力。 3、有对楼面人员工作表现的评估、奖惩的决定权。 4、有对楼面人员招聘、任免、调动、辞退的决定权。 5、有决定楼面人员班次、安排各岗位人员的权力。 1.2工作任务与目标 工作任务：组织和指挥楼面的各项工作，遵照餐饮服务的理念，提供优质的服务，满足宾客的需要。 相关目标：负责楼面工作区域的人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、成本管理等各项指标达到相关管理要求。具体要求如下： 管理项目 相关管理指标 1、人员管理 1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%； 2、每月因本团队成员态度问题被上级纠偏次数不超5次； 3、每月技能培训合格率实现95%； 4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条； 5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次； 6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次； 7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85﹪。 2、工艺管理 员工对服务标准掌握的准确率达到90﹪；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过8次。 3、现场管理 1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整洁，全月被纠错次数不超过3次。 2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数不超过5次。 3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。 4、成本管理 1、全月费用率符合企业规定。 2、全月被领导查出或其他部门主管投诉的违规操作不超过 3次。 3、全月被领导查出的人为浪费现象不超过3次。 5、安全管理 1、全月（包含顾客就餐发生的意外）小公伤（费用不超100元）次数不超过2次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超过1次。大公伤（费用不超10000元）无。 2、季度消防事故为零。 3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误的原因导致的维修次数不超过2次。 1.3主线工作职责说明 主线 工作职责 实施说明 服务管理 1、负责制定与完善顾客服务流程及相关标准。 根据本店的定位水平、市场地位、风格特点、员工素质、顾客期望、综合实力等相关参照点和信息，组成临时团队，参照企业现有工作流程与标准，设计与优化出贴近终端顾客的服务流程及相关标准，相关标准须报店总审核，经店总审批后方为执行依据。根据任务的完成情况，对临时团队的相关成员适当予以奖励。 2、入职培训的同时强化训练员进行的在岗实操训练 1、部门经理、领班与相关训练员共同确认训练目标、具体训练人次、训练项目的达标要求与相应的实施计划； 2、楼面经理做好相应的训练督导工作； 3、配合每期的训练，做好相应的训练验收工作。 3、做好餐前备餐的抽检工作 每天至少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位的备餐情况进行严格检查，看其是否符合相关