售后考核参考资料 .doc

售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金） 总分1.售后客服素质? ?? ?（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 20分? ?? ? （调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率? ?? ?? ?? ?（≤5%：30分； 5%X≤8%：20分；8%X≤11%:10分；11%以上0分） 30分3.配合度? ?? ?? ?? ?（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力? ?? ?? ?? ?（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? 20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分）? ?? ?? ?? ?? ?? ?20分（及时处理的情况及程度,等…）??6.出勤率? ?? ?? ?? ?（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）? ?20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。加分1.客户表扬，一次加2分。2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资售后组长------基本工资 宝售后客服怎么做，做好售后客服可以留住更多的买家，时间长了，各种各样的顾客也会碰到。如果你生气了，好，说明你上当了。 作为售后，各种极品买家就都能让我尝试一下了!一定要做到他各种扯，你就各种应付！忽悠到他才算你本事！ ， 如果对方态度不好 虽然发货前都是仔细检查后发出，但依然无法保证不产生一个瑕疵品，更无法保证让每一个顾客满意。如果是我们的问题，我们绝不推托，自当承担相应责任；常言说得好：买卖不成仁义在呢，仅希望朋友话中留情，口中积德，如果不建立在互相尊重的基础上，我方一概拒绝处理，希望理解！（摘抄毛同志） ， 商品做工问题是一个常见问题 ， 总之这个问题就是各种抱歉各种说，最后实在不行了问题比较严重的就优惠那么一点，特别纠结人的就小妥协一下。 是在搞不定的情况下不就结运费问题但是声明这是尊重顾客选择而不是我们的懦弱!!!! 正品问题有些人真的很令你蛋疼菊紧啊！ ， 首先一定要说自己是正品！我们就是正品哪怕他说破了天！ ， 可以解释浑身解数的解释，但是一定还要纠缠，好的就一句话！ ， 亲，对与您怀疑我们正品的问题我们给您的答复是如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢! 关于121复合牛皮，是不是牛皮问题，说明宝表格属性中没有“复合牛皮”的选项，所以我们选择更高层次的一个泛指“牛皮”，为了让买家的利益受到保护我们也在页中又注“复合牛皮”，下表说明复合牛皮是牛皮的一种，百度百科详见。 对，我们就是怕维权，你厉害，但是你要明白虽然我们承担了不应该承担的责任，但是不代表我们妥协了！我们为完善宝制度作出了贡献，我们承担了你那莫须有的罪名，但是我们一样还是挺着腰板做事！ 而交易本自就是双方的，在你购买产品的时候就是一个默认的基本合同 ， 根据中华人民共和国合同法第六章合同的权利义务终止 的第九十四条有下列情形之一的，当事人可以解除合同：的第四条 当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的； 我们现在有权利解除合同，解除交易。 也就是说，我们用心、尽力的去为顾客做什么，前提是我们的错，但在买家要求过分，无理取闹的情况下，我们也是有尊严的，需要保护我们自己的权利！！ ， ， 对于售后问题的处理方案： 收到这件问题，先去了解这件事，然后明白买家在想什么，怎么去满足他，包括找到这个顾客的脾气，性格。如果不能满足他，那就去想这件问题有没有突破口，详细的去了解这件事，所有的信息全部都可以集中到大脑，分析这件事情的责任所在，是不是我们自己有什么漏洞，如果没有疑问，那么就找出对自己有利的任何证据，如果没有就去创造，我相信是我们的问题我们都会承担，既然我们不承担的问题，就一定有他的问题所在，就一定有对我们有利的方向，对于讲理的可能会有些不懂宝的买家，我们以礼相待，解决问题后也要解释清楚道理，对于