毕业作业范文二：试谈提高物业管理客户服务质量的对策[].docVIP

目 录 前言 一、物业管理客户客户服务质量存在的主要问题 （一）物业管理企业客户服务低、常规性的基本客户服务也不到位 （二）物业管理企业人员素质低下、客户服务态度差 （三）物业管理收费不够合理等 二、影响物业管理客户服务质量的主要因素 （一）物业管理公司游离于业主委员会 （二）小区设施不健全 （三）收费与客户服务脱节 （四）物业管理企业与业主缺乏沟通 三、提高物业管理客户服务质量的建议 （一）加强小区基础设施建设 （二）引入优秀人才 （三）建立良好的客户服务质量标准 （四）建立规范合理的收费标准 （五）强化业主权责意识 结语 　 试谈提高物业管理客户服务质量的对策 【内容提要】物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。 一、物业管理客户服务质量存在的主要问题。 物业管理包括常规客户服务、专项客户服务和委托特约客户服务等方面的内容。目前，许多城市社区物业管理以常规客户服务为主，一些资质级别高的物业管理公司除了常规客户服务外，也注重开展专项客户服务和承接一些委托特约客户服务。随着人民生活水平的不断提高，业主对物业管理企业的管理客户服务水平提出了更高的要求。从总体来看，现阶段物业管理客户服务不到位、物业管理企业和业主之间的矛盾日益明显，已经成为了物业管理行业的一个普遍性问题。有关社区物业管理纠纷的各种报道屡见报端，成为了引人关注的焦点问题。 目前业主对物业管理现状不满，普遍反映的一些问题有： （一）是物业管理企业客户服务低、常规性的基本客户服务也不到位； （二）是有的物业管理企业人员素质低下、客户服务态度差； （三）是一些物业管理收费不够合理等。 二、影响物业管理客户服务质量的主要因素。 业主对小区物业管理客户服务是否满意，这往往是业主投诉的最主要问题，包括绿化环境、运动设施、通行情况、治安情况、卫生保洁、车位管理、宠物管理、员工素质及客户服务态度等，这些都是业主日常比较关注的物业管理范围。目前，从相关的大量资料及各类媒体的报道中，物业管理方面存在的主要问题有以下几方面： （一）物业管理公司游离于业主委员会 近几年国家颁布了一些物业管理方面的法规，对许多问题已经有了明确的限制，但在实际执行过程中却有很大的距离。按照有关法规，业主委员会应该是物业区内的最高权利机构，物业管理公司是受业主委员会之托和聘用从事管理工作的，业主委员会有依照相关法规解聘物业管理公司的权利。实际上，许多物业管理公司并没有受到业主委员会的委托开展工作，业主委员会即使对物业管理不满意也很难另换物业管理公司。 （二）小区设施不健全 这主要是房地产开发商遗留的问题，当初开发商承诺的设施建设和实际不符。如建房时规划的绿地面积减少，该建的设施没有建，业主共有设施被物业管理企业外租盈利等问题，引起业主的不满。还有，与业主生活相关的附属设施不完善，例如健身、娱乐、商业、幼儿园等配套客户服务设施不足，给业主的生活带来不便。 （三）收费与客户服务脱节 部分物业小区的业主反映交纳的物业管理费较高，而享受的客户服务不足，物业管理企业客户服务不到位。确实有个别物业管理公司存在自定收费标准，不与业主协商，不报物价局批准的情况，也有只收费不客户服务或少客户服务的物业管理企业，这是引起业主不满而产生抵触情绪的主要原因。另外，物业管理企业的财务透明度不够，也是导致纠纷产生的原因。管理费用的开支往往是业主最为关心的问题，因为业主想知道自己交纳的物业费用到哪里去了。 （四）物业管理企业与业主缺乏沟通 有的小区物业管理公司收费难问题比较突出，多数是由于物业管理企业的原因导致业主不满而产生的。由于物业管理企业和业主之间缺乏沟通和理解，两者之间产生隔阂，甚至发生冲突。一些物业管理企业在没有办法的情况下，只好以停水停电来催交费用，但往往导致矛盾加剧。 提高物业管理客户服务质量的对策。 对于作为客户服务行业的物业管理企业，客户服务质量是关键，物业管理客户服务与业主的工作和生活息息相关，客户服务不到位就会招致业主的不满，造成双方关系紧张，不但影响社区的稳定与和谐，而且物业管理企业本身的生存和发展也会受到影响。因此，要采取切实措施提高客户服务质量水平。 三、提高物业管理客户服务质量的建议 （一）加强小区基础设施建设 物业管理企业不能只计较眼前微利和暂时的无利，要追求企业的长远利益和“多赢效应”，舍得为今后的发展增加前期投入，加强小区基础建设和维护，为提高物业管理客户服务水平提供硬件方面的保证。 （二）引入优秀人才 只要专业管理人员整体素质高，就能提高客户服务质量，更好地满足业主的要求，而且在物业管理方面和内容上都会不断创新，体现“人性化”管理，有利于改善物业管理企业与业主的关系。 （三）建立