王彤：中国移动服务营销.docVIP

密级： 保密期限： 工商管理专业硕士学位论文 题目：中国移动的服务营销实践研究 学 号： 076090 姓 名： 王彤 专 业： 工商管理 导 师： 刘克选 学 院： 经济管理学院 2010年 6 月 1 日 文献类型：学位论文 学 号： 076090 论文标题： 中国移动的服务营销实践研究 论文作者： 王彤 指导教师： 刘克选 作者单位： 北京邮电大学经济管理学院 答辩日期： 2010年 6 月 19 日 保密级别： 无 关 键 词： 中国移动 服务营销 实践  独创性（或创新性）声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 日期： 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定） 保密论文注释：本学位论文属于保密在 年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 日期： 导师签名： 日期：  中文摘要 本文从服务营销的演变、涵义和特点入手，对服务营销的相关理论进行研究总结，包括服务营销组合要素、与传统市场营销的区别、关系营销理论、客户满意度理论、服务价值链理论和内部营销理论以及企业文化的服务营销功能。然后具体结合中国移动的服务营销实践情况，从以上理论出发对其现状进行剖析和研究，指出中国移动在服务营销实践中的问题和改善方向，并提出创新建议。 本文结构上分为七个章节。第一章是绪论。主要介绍本文研究的背景、意义和目前对服务营销研究的概述，并对文章总体架构作了介绍。第二章，主要对服务营销的相关理论研究进行介绍。归纳了目前服务营销各类专家的研究文献，从服务营销的演变、涵义、组合要素、关系营销理论、服务价值理论、客户满意度理论、内部营销理论、服务营销的作用等相关理论方面对其进行研究分析。第三章，分析电信行业变化趋势，概括中国移动服务营销现状。第四章应用相关理论对中国移动实践情况对比分析，包括服务营销组合理论、关系营销理论、客户满意理论、服务价值链理论、内部营销和企业文化的营销功能等理论分析研究。第五章指出中国移动实践营销存在的问题。第六章对中国移动的服务营销提出创新建议。最后一章将进行结论总结并提出相关建议。 关键词：中国移动，服务营销，实践 Research on Service Marketing: A Case study of China Mobile ABSTRACT This paper starts with the definition and characteristics of service marketing and explores the origin and development as well. Then a case study is done to analyze how service marketing works in China Mobile companies and what improvements can be made in the future so as to present samples for modern Chinese enterprises to apply service marketing in practice and give useful suggestions on business innovations in this field. It falls into seven chapters. The first chapter talks about the background infor