中高端客户的认识.pptVIP

1、中高端客户，是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，俗称大客户。 2、在中高端大客户中，提取的标准是什么呢？ （1）拍照中高端客户：就是我们称为大客户的目标群，是2011年后半年总体消费大于等于480元的客户。 （2）重要拍照中高端客户：是2011年后半年总体消费大于等于720元的客户。 以上都是2011年12月的最后一天提取的状态正常的数据。 * 在所有拍照客户中，再根据2011年的总体消费大于等于2000元，筛选全球通品牌的用户，即是我们的VIP客户。每个档次VIP提取原则是： 钻卡：2011年总体消费大于等于8000元；金卡：2011年总体消费大于等于4000元，而小于8000元；银卡：2011年总体消费大于等于2000元，而小于4000元。 * 那么，在我们日常服务过程中，我们经常会看见哪几种档次的大客户呢，又有什么关系呢，我以表格为例，让大家清晰的明白中高端客户的分类。 * 通常，我们在日常工作中总会遇到几个不明白的问题，有哪位学员知道为什么吗？ 通过与学员的互动加深对中高端知识的了解，同时也是对知识的回顾。 * 1、公司利益：中高端客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障，是企业中最经典的“以少胜多”战役 2、社会位置：中高端客户的社会位置重要，有话语权，乃至决策能力，用通俗的话语可解释为“有钱有势”的重要人物 3、影响力：中高端客户对一个群体有较强的影响力，且多与各大公司领导有频繁接触，从侧面反映出员工工作能力 * 中高端客户，是这么的重要，那么我们公司是怎么服务大客户的，又有什么个性化的服务呢。 在讲解过程中，向学员提出疑问，目前我们公司有哪些个性化服务？ * 个性化服务有哪些特点，通过什么形式来表现。 以小组讨论的方式，列举哪些是我们的个性化服务，并进行4种形式的归类。 * 详细讲解我们VIP俱乐部服务内容规范。共12项可以执行的服务（有5项根据分公司实际情况无法执行） * 公司针对中高端客户有四方面考核。 * 1、动态中高端客户数：当月消费在80元（含）以上和主叫时长大于等于100分钟用户； 2、拍照客户保有率：省公司要求每月保有率目标值为75%，重要拍照客户保有率目标值为80%。 保有率的计算方式为（拍照客户数-累计离网客户数-当月消费流失数）/拍照客户数。其中消费流失的标准为拍照客户当月消费低于2011年月均消费的50%视为消费流失，离网流失为拍照客户进入局拆状态，累计离网客户数为从年初至考核当月累计局拆数量。 * 捆绑用户是指参与终端捆绑、缴费回馈、订购包年包季套餐、订购幸福家庭计划、有效集团成员、订购升值套餐、业务卡激活用户,剔重的合计数。 粘性业务捆绑率为捆绑用户数/拍照客户总数。 为提升以上四项考核指标，我们如何展开工作呢？ 利用现有资源做好宣传，提高捆绑用户数，同时做好个性化营销方案的执行，减少客户流失。 * 体现出客户经理这个岗位的重要性。 * 讲师介绍PPT内容即可。 * 钻卡客户沟通原则 * 金卡客户沟通原则 * 银卡客户沟通原则 * * * 中高端客户的认识 20% 借势苹果经营 189强势入市，固网优势 中高端客户保有尤为重要 1 目录 4 3 中高端客户的服务 2 2 1 中高端客户的解读 中高端客户的重要性 中高端客户的考核 5 客户经理如何开展工作 一、中高端客户的解读 中高端客户，，是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户，俗称大客户 VIP客户上线标准 VIP客户必须是全球通品牌用户哦！ 中高端客户分类 普通拍照客户(80-120元) 重要拍照客户(120元以上) 钻卡(8000元) 银卡(2000-4000) 金卡(4000-8000) 中高端客户（拍照客户） 解疑： 1、为什么有的用户消费高而不是VIP客户？ 2、为什么有的用户消费低而是VIP客户？ 3、提问：我公司中高端客户有几个级别？ 答：与客户号码所使用的资费品牌有关，VIP客户前提必须是全球通品牌。 答：我公司为集团重要领导提供多种个性化服务，提升VIP客户级别就是其中一项，集团重要领导可通过客户经理提出申请，但只可享受VIP机场及绿色通道待遇，其他优惠活动不予参加(例如中高端缴费回馈及优惠购机等)。 答：分为5个级别。钻卡、金卡、银卡、重要拍照客户、普通拍照客户。 二、中高端客户的重要性 公司利益 社会位置 影响力 中高端客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障，是企业中最经典的“以少胜多”战役 中高端客户的社会位置重要，有话语权，乃至决策能力，用通俗的话语可解释为“有钱有势”的重要人物 中高端客户对一个群体有较强的影响力，且多与各大公领导有频繁接触