企业自服务门户(DCMS)的使用说明及操作规范.ppt

目录 企业自服务门户 帐户管理 录音管理 系统配置 企业监控管理 统计报表 代理座席管理 退出 企业自服务门户 企业自服务门户是在企业开通呼叫中心业务后，为企业信息的数据配置，日常管理及维护而开通的一个管理门户。可以通过访问0:8080/dcms进入门户主页，如图所示： 企业自服务门户 访问到管理门户之后输入相应的企业编码，登录账号，登录密码后进入主页面，如图所示： 帐户管理 帐户管理 修改密码 帐户管理 选择帐户管理里的修改密码菜单后可以修改当前登录管理门户账号的密码。 如图所示： 帐户管理 如果输入的原始密码有误，系统会自动提示，如图所示： 如果输入的原始密码正确，系统会自动提示，如图所示： 录音管理 录音管理 全程录音管理 留言录音管理 录音文件批量下载 录音管理 录音管理是企业对其呼叫中心座席通话录音及客户电话留言录音的检索查询、在线播放、下载备份等管理部分。 全程录音管理 点击“操作”栏的小喇叭图标，可在线播放及下载录音。 录音管理 留言录音管理 可以对留言录音文件进行查询查看、在线播放及下载 录音管理 录音文件批量下载 可以对某一个时间段的录音文件进行批量下载 系统配置 系统配置 Agent Desk Top配置 企业座席管理 应用配置管理 加载企业信息 Agent Desk Top配置 通过WSCCOD配置可以进行软电话配置，HttpServer，WebPageServices以及录音相关设置。 用户进行C/S对接时需要进入HttpServer中进行第三方应用窗体名称等配置。 系统配置 系统配置管理是企业对呼叫进行控制的门户 企业座席管理 可以通过企业座席管理来进行座席的添加、查询、修改、删除、分配技能等操作。 系统配置 应用配置管理 应用配置管理，既座席桌面应用配置是指CCOD与企业CRM嵌套时，CCOD与CRM传递随路数据（客户主叫号码、被叫号码、业务类型等）所设计的各种参数设置，具体参数视各个企业CRM不同而有差异。常用配置项有CRM登录URL、来电弹屏URL、外呼弹屏URL等企业CRM应有的参数。 系统配置 加载企业信息 加载企业信息，是在企业自服务门户上做了任何修改，都需要执行此操作，以便把信息写入数据库，即修改生效。 点右侧的按钮，如果加载成功，在做上角会显示 企业监控管理 企业监控管理 呼叫中心整体监控 IVR资源监控 技能组资源监控 监控数据配置 企业监控管理 呼叫中心整体监控 当日呼叫总量：呼叫中心呼入到座席的话务总量和座席呼出的话务总量及自动语音呼入总量。 企业监控管理 呼叫中心整体监控 当日技能组汇：监控当日的每个技能组的请求呼叫数和当日处理的呼叫总数 企业监控管理 呼叫中心整体监控 当日排队放弃：当天用户请求座席服务排队过程中放弃的电话详单（这个放弃为用户主动放弃） 企业监控管理 呼叫中心整体监控 总资源授权：总资源授权=IVR资源数+座席资源数 企业监控管理 IVR资源监控 自动语音信息：实时监控IVR空闲端口数和被占用端口数。 企业监控管理 技能组资源监控 技能组信息汇：实时监控整个技能组的座席工作状态。 企业监控管理 技能组列表 可以实时监控每个技能组的工作情况并且可以查看每个技能组中座席的工作情况并可以对其进行一些强制操作。 企业监控管理 当前排队电话 可以实时监控每个技能组中的排队情况 企业监控管理 监控数据配置 设置监控刷新间隔时长 (一般都在15秒） 统计报表 统计报表 呼叫中心整体话务报表 技能组话务报表 座席表现报表-个人 呼入服务明细查询 呼出服务明细查询 统计报表 呼叫中心整体话务报表 可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点，也可以根据具体的时间点、时间级别进行精细化查询 统计报表 技能组话务报表 可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点，也可以根据具体的时间点、时间级别进行精细化查询 统计报表 座席表现报表-个人 可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点，也可以根据具体的时间点、时间级别以及某个座席的工号进行精细化查询 统计报表 呼入服务明细查询 可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点，也可以根据具体的时间、被叫工号、被叫号码、座席电话号码等进行精细化查询 统计报表 呼出服务明细查询 可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点，也可以根据具体的时间、被叫工号、被叫号码、座席电话号码等进行精细化查询 代理座席管理 无终端座席管理 无终端方式的座席，既只有普通话机或手机设备，没有PC设备，来处理客户的相关业务。 可以根据查询条件查询出未登录的座席，也可以查询出已经