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政务窗口人员礼仪培训 一、礼仪概说 1.礼仪概念 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术. 案例一：一位令影帝惭愧的女工 电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。 虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。 “您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。 “当然喜欢，我是个演迷。” 她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。” 他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？” “不，我还有工作。” “这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。” “好吧，是您开还是我开？” “当然是我开，是我要求您的嘛。” 车行使得很好。姑娘问道： “看来没有什么问题，请让我下车好吗？” “怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？” “我回答过了，喜欢，而且是个演迷。” “您不认识我？” “怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯·洛依德。” “既然如此，您多我为何这样冷淡？” “不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人及人之间不应该是这样吗？” 洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。 “小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。 知识窗：古人论礼仪 1、“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”（《荀子·修身》） 2、“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。”（《周礼·天官·太宰》） 2. 礼仪的原则 （1）平等的原则：指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。 （2）遵守的原则 （3）尊重的原则 ★ 尊重自己（不自大，不自卑）； ★ 尊重他人 (尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。) (4)宽容原则 宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年 间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖 居及吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀 告，张英写了一首诗作复： 一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三 尺，这样就诞生了“六尺巷”。 学会宽容 ▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静 ▲生气是用别人的过错来惩罚自己 ▲千万不要有理变成“无礼” 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。 大事讲原则，小事讲风格。 教养体现于细节， 细节展示素质， 细节决定成败。 祝大家有个好前程 （一）仪表礼仪概概述： 1.概念:指人的外在特征和内在素质的有机统一 2.影响和制约因素：仪容、仪态、服饰、语言 二、仪表礼仪 3.两条基本原则： 1)、三应原则：应事、应己、应制 应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。 应己：个人形象要有自己个人特点。 应制：个人形象要适应约定俗成的各种规范。 2)、修饰避人原则 即在塑造个人形象时，应当避免在大庭广众之前，尤其不能在陌生人或异性面前进行修饰。 (二)、仪容美 1.头发修饰 1)、干净 ,保持发部整洁 2)、长短适度 男人: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，” 女人: 长发不过肩 3)、选择适当的发型 学会选择发型 椭圆型脸是东方女性的标准脸型，可选任意发式。 长脸看起来面部削瘦，发型设计上应适当遮住前额，并设法使双颊显得宽一些，不宜留太短的头发，下巴较长的人留些鬓发。 额部窄的脸型，应增加额头两侧头发的厚度 圆脸型的人应将头顶部的头发梳高，使脸部在视觉造型上增加几分力度，并设法遮住两颊。 方脸型应设法掩饰棱角，使脸型显得圆润些。 矮胖或瘦小的人头发不宜长，瘦高的人应留长一点的发型。 □ 眼睛：清洗（没传染性疾病）、修眉（不纹眉）眼镜（社交工作不戴墨镜、清洗） □ 耳朵：清洗 □ 鼻子：清洁、鼻毛 □ 嘴巴：清理（牙齿、异味、嘴角无泡沫）、异响（发出异响，及时道歉）。 □ 胡须:最好不蓄 □ 脖颈：保持清洁及脸部相同 2.面容修饰 □手掌：清洁、洗涤；修剪指甲、去除死皮、皮肤护理 □肩膊：正式的社交场合（政务、商务、学术、外交等）、肩膀、腋窝不裸露，不穿无袖装. “远看头，近看脚，不远不近看中腰” □脚部：正式场合不裸露；保持清洁；经常修剪 □腿部：正式场合