加油站服务意识培训.ppt

中石油需要服务？ 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口 如何缩小或消除服务缺口 移情换位：站在客户的立场上思考问题 建立流程：建立标准服务体系 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程 KFC 服务理念与定位 快速，便利，安心，美味，友善 问问我们自己 我们的服务理念是什么？ 我们的服务标准是什么？ 我们的监督反馈机制健全吗？ 一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 服务的境界 态度服务 便利服务 专业服务 超值服务 用心服务 态度很重要 游戏：巧倒圣水 1.邀请4名员工，分为两组，每组2人，其中一人用布将眼睛蒙上。 2.游戏内容：将水杯倒满水。 3.没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。 4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯3—4米的地方，原地转3圈，然后在对手的指引下用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不要让水溢出来。 讨 论 1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢，为什么会出现这种情况？ 2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛者，还是两者？ 3.通过这个游戏对我们的工作有什么启发？ 总 结 1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、明确、到位；以及两位是否默契直接相关。 2.学习、了解制造系统=制定—展望—理论—行动。 3.对于每个站点的“家长”来说，从烦琐的日常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与站点工作的开展相当重要。（制度化管理） 4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团队才能创造辉煌。（人性化管理） 全方位服务 自我服务 解开千千结 目的:团体合作，靠集体的力量解决困难,体会团队支持对个人的意义和重要性。 操作:指导者让每组成员手拉手成为一个圈,看清楚自己的左手和右手是谁,确认后松手,在圈内自由走动,指导者叫停,成员定格,位置不动,伸手拉左右手,从而形成许多结或扣,不能松手,但可以钻、跨、绕,要求成员设法解决难题,回复到起始状况。 练习需要成员有耐心,互相配合,齐心协力。当排除困难、解决问题时,请成员分享活动的感受。 1.管理你的地盘：场地的整洁程度；物品摆放合理；指示准确清晰 2.管理你的团队：制定标准；分工合理；激励到位；反馈畅通； 提升服务意识，从迎接改变开始 一起做个小活动：让大脑来次小风暴 左边的图形展示了四个部分A,B,CD. A,BC的 ?的部分被涂成阴影 1. 将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分. 2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分. 3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分. 4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分. 人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？ 奇妙的正方形 要求： 派出一名代表，带上三根头发，一副眼镜，一条皮带，一块手表，一只左鞋，一只右袜来到台前，看大家怎么协调！ 提升服务意识，从服务团队开始 分享与自我探索: 你听到了什么?你是怎么让自己去听他人说话的呢? -------人往往是带着自己心中的想法去听他人讲话的,而听到的很多其实只是自己心里所想的. -------放下你惯有的思维习惯来聆听对方的声音吧! 扑克牌排序 规则： 1. 由工作人员给每个人发一个眼罩,邀请学员带在额头上. 2.工作人员在每个人的眼罩上插一张扑克牌.(牌面朝外,不得让学员本人看到牌的图案和数字.) 3.所有人不许说话 4.分成不同的花色,按照数字大小从小到大排成四列纵队.(如遇数字相同,请并排站立) 5.游戏结束,所有学员坐下. 分享与自我探索: 1.你是如何知道自己头上的这张牌的数字的?你又是如何去协助团队完成这个任务的? 2.你愿意站出来领导这个团队吗?你愿意接受别人的意见吗? 4.作为一个团队,如何能更快更有效的完成任务呢? 3.游戏中的表现是否也是你工作生活中的风格呢? --------只有当我们每个人愿意站出来承担责任的时候才会让事情做得更好 ---------每个人身上都有盲点,其实别人看得更清楚 要看到你的盲点,就要勇于接纳意见,更全面认识自己. 别人不知道的 别人知道的 我不知道的 我知道的 公开 隐私 盲点 潜能 信任行走 1.要求学员围成一个圆圈，从1个人开始报数1、2、1、2…… 2.刚才报到2的向前跨出一步，报1的学员为A，报2的学员为B，迅速分成A，B两组，并在两组中结成两人